[박영실 칼럼] 잘되는 조직은 고객 감성을 00하고 고객 가치를 00한다

한경닷컴 더 라이프이스트

고객의 감성을 00하지 않고는 회사가 존재할 수 없다
서비스컨설팅 및 고객만족 교육 덕분에 성공했다?
가장 먼저 줄이는 휴먼웨어 인적서비스교육
기본서비스로 고객감동 준비하는 기업들

서비스컨설턴트의 착각 VS 성찰

부끄럽지만 지금까지 우리회사가 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의 인연을 맺은 조직들은 우리회사의 내실 있는 컨설팅과 교육 덕분에 모두 더 발전했다고 생각해왔었다. 하지만 깊이 성찰해보니 성장할 수밖에 없는 조직들이 감사하게도 우리회사에게 귀한 기회를 선물해 준 셈이었음을 고백한다. 다행스럽게도 지금까지는 고객사에서 우리회사의 깊은 고민과 입체적인 접근으로 인해 도움 받았다는 긍정적인 피드백을 해주셔서 감사할 따름이고, 우리회사가 합류하면서 앞선 조직들의 발전 속도가 조금은 더 빨라졌다는 사실만큼은 지금도 인정하고 싶기에 위안이 되는 부분이다.

어려운 기업들이 가장 먼저 줄이는 서비스교육

회사 재정이 어려워질 때 많은 기업들이 가장 먼저 줄이는 것이 바로 교육이고 특히 당장 필요하지 않다고 생각하기 쉬운 휴먼웨어 인적서비스 교육, 예를 들어 고객만족 교육 등이다. 하지만, 앞서 가는 회사의 최고경영자(CEO)는 어려울 때일수록 직원들 교육에 더 많은 시간과 돈을 투자한다. 고객의 감성을 사로잡지 않고서는 회사가 존재할 수 없음을 그 누구보다 뼈저리게 느끼기 때문이다. 고객은 참 센시티브하다. 마치 속을 알 수 없는 여인처럼.

잘되는 조직은 고객의 감성을 매혹하는 법칙을 알고 있다

그렇기 때문에 ‘고객가치’를 모른 체 경영하는 곳은 고객들이 기가 막히게 눈치를 챈다. 그리고는 두말없이 발길을 끊는다. 심지어 주변인이나 SNS를 통해 ‘A에 가면 돈만 버리고 기분만 상하니, 차라리 그 옆의 B를 가라!’는 꿀팁을 제공하는 참견 쟁이다. 이런 고객을 ‘매혹’하지 않고는 고객의 ‘지갑’을 열 수 없음을 너무나 잘 아는 회사의 CEO는 혜안이 참 높다. 그래서 회사가 어려울수록 고객을 매혹하는 ‘감성 서비스’에 성심을 다한다.

기본서비스로 재무장하는 기업들

최근 들어 기업체의 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰가 늘어나고 있다. ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하는 조직이 늘어나고 있기 때문이다. 언론에서 보니 삼성전자와 LG전자가 고객경험을 강화하기 위해 서비스 품질 높이기에 돌입했다. 고객에게 좋은 평가를 받은 AS 엔지니어를 'CS 달인'으로 선정하거나 '서비스 올림픽'을 개최하는 식으로 품질관리에 힘을 쏟는다.

브랜드 이미지를 결정하는 요인들

삼성전자와 LG전자는 가전제품 수리와 관리 수요에 대응해 서비스 품질 강화에 나섰다. 제품 성능뿐 아니라 사후 서비스도 브랜드 이미지를 결정하는 요인이 되면서 가전 관리부문에 역량을 집중하고 있는 것이다. 삼성전자는 고객 만족도가 높은 AS 엔지니어를 선정해 혜택을 제공하며 서비스 품질 강화를 독려한다. 대표적인 사례가 ‘CS 달인’ 선정이다. 최근 뛰어난 수리 기술과 친절한 서비스로 고객에게 좋은 평가를 받은 AS 엔지니어 18명을 ‘2022년 CS 달인’으로 선정했다. 삼성전자는 CS 달인 선발 시스템을 도입한 이후 서비스 품질에 대한 고객 만족도가 높아지고 있다고 밝혔다.

임직원과 한마음 한뜻으로

삼성전자는 프리미엄 제품에 대한 차별화 서비스도 선보이고 있다. 프리미엄 주방가전 라인인 비스포크 인피니트 라인을 구매한 고객에게 전담팀을 구성해 제품의 제조·설치·사후관리를 돕는 등 전용 서비스를 제공한다. 불편 사항이나 고장이 발생했을 때 전담 수리기사가 1일 내 방문하는 등 빠르게 대응하는 시스템을 구축했다. 고객이 감동할 수 있는 고품질의 서비스 제공을 위해 임직원과 한마음 한뜻으로 노력하는 모습이 엿보인다.

고객 접점 직원의 역량향상

LG전자는 서비스 엔지니어를 직접 양성하고, ‘서비스 올림픽’을 개최하는 식으로 서비스 품질을 관리한다. 서비스 올림픽은 LG전자가 2002년부터 국내 서비스 매니저를 대상으로 진행하는 행사다. 제품수리 중목에선 세탁기와 냉장고 등 고장 난 제품을 얼마나 신속하고 정확하게 수리하는지 평가하고, 고객응대는 서비스 매니저의 상담 능력을 평가한다. 회사는 대회에서 우수한 성적을 낸 임직원을 매년 선발해 시상하고 있다. 차별화된 고객 감동 서비스 제공 위해 고객 접점에서 일하는 직원의 역량을 향상할 수 있는 다양한 활동을 지속해서 펼치는 노력이 엿보인다.

타켓층 분석 통한 고객가치 창출

고객가치 창출을 위한 럭셔리 브랜드의 노력도 촘촘해지고 있다. 온라인 환경의 발전과 함께 등장한 MZ세대는 최근 변화를 요구하는 럭셔리 시장에 주요 고객으로 떠오르고 있다. MZ세대는 새로움과 차별성을 매우 중요한 소비가치로 여기고 있다. 그들은 개인의 취향과 자기표현이 명확하여 자신이 원하는 제품은 고가라고 할지라도 구매하는 소비행동을 보이며 이는 럭셔리 브랜드 시장 환경에 큰 영향을 미치고 있다. 결국, 잘되는 조직은 고객의 감성을 매혹하고 고객가치를 창출한다.

<한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미(PSPA) 대표 박영실박사

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