박영실서비스파워아카데미 대표 / 숙명여자대학교 교육학부 초빙대우교수

 

소통이 안 되면 고통, 소통매너가 필요한 지금

 

요즘에는 통신의 발달로 거리의 제약을 받지 않고 언제 어디서나 소통을 할 수 있게 되었다. 하지만 기술의 여건이 좋아진 것에 비례해서 소통력이 좋아지는 것 같지는 않다. 오늘날 인터넷의 발달로 지구 반대편의 사람과도 얼굴을 보면서 소통할 수 있는 시대에 살고 있다. 그야말로 세계 어느 누구와도 소통이 자유로운 지구촌시대라고 할 수 있다. 하지만 세대간의 차이때문인지 아니면 넘치는 소통채널 때문에 생긴 소통매너에 대한 무감각때문인지 소통지수는 오히려 정체된 상태다. 소통이 안되면 불통이 되고 불통이 오래되면 고통이 된다. 그렇기 때문에 소통매너를 익히고 실천하는 것이 중요한 때이다.

 

손가락에 땀나도록 소통하는 밀레니얼 세대와의 소통

 

기성세대 입장에서는 디지털 이주민이라고 하는 밀레니얼 세대와의 소통은 더욱 어렵게 느껴질 수 있다. 예전에는‘발바닥에 땀나도록’이라고 말했다면 요즘에는 ‘손가락에 땀나도록’이란 말을 더 많이 듣는다. 적합하다. 온라인으로 소통하는 것을 더 편하게 여기는 밀레니얼 세대들의 소통방법은 다를 수밖에 없다. 내게 수업을 듣는 대학생들 또한 질문이나 결석사유 등을 전화가 아니라 카톡으로 전달한다. 처음에는 어색했지만 점차 익숙해지는 내 자신을 발견하곤한다. 휘황찬란한 이모티콘으로 자신의 감정을 수시로 표현하는 밀레니얼 세대들과 카톡으로 소통하다보면 이모티콘 없이 보내는 나의 카톡이 학생들에게 너무 무미건조하게 느껴질까봐 살짝 걱정될 때도 있다.

 

기성세대와는 다른 밀레니얼 세대의 소개팅 문화

 

소개팅이나 선보는 문화도 기성세대와 밀레니얼 세대와는 소통면에서 차이가 있다. 얼마 전에 지인의 아들이 선을 보게 되었다. 지인은 아들에게 선 보기 전에 정식으로 상대여성에게 전화를 걸어서 약속장소와 시간을 정중하게 전달하기를 원했다. 하지만 지인의 아들은 질색하며 선보는 상대에게 전화하면 실패의 지름길이라고 했단다. 요즘에는 그런 식으로 안한다고 했단다. 전화를 하는 순간 상대여성은 엄청 부담스러울거라며 대신 카카오톡으로 가볍게 전달했다고 한다. 이런 소통방식을 도무지 이해하지 못한다며 지인은 걱정스러워했다. 하지만 다행히 지인의 아들은 상대여성과 연애사업이 아직까지 잘 되고 있다고 한다. 이처럼 기성세대와 밀레니얼 세대의 소통은 방식이 다르다.

 

 

밀레니얼 세대를 이해 못하면 미래의 변화예측 불가능

 

옳고 그르고를 떠나서 밀레니얼 세대의 소통방식을 이해할 필요가 있다. 차세대의 주역이 될 밀레니얼 세대를 제대로 이해하지 못한다면 미래의 변화를 예측할 수 없게 된다. 그렇기 때문에 잘잘못을 따지기 전에 밀레니얼 세대의 소통방식을 이해할 필요가 있고 노력해야 한다. 보수적인 조직 문화에서는 밀레니얼세대에 대한 이해와 공감 노력은 더욱 필요하다. 특히 사회에 최근 진출하기 시작한 90년대생과 기성세대의 소통은 매우 중요하다"고 강조했다.

 

청바지 입은 꼰대

 

요즘 세대 간 갈등의 키워드 중 하나가 꼰대라고 한다.‘꼰대’라는 용어는 1970년대 청소년들이 선생님이나 아버지 등 나이 많은 남자를 지칭하는 은어로 사용되었다. 하지만 오늘날 꼰대라는 단어는 조금 다르게 사용된다. 예를 들면 ‘남보다 서열이나 신분이 높다고 여기고, 자기가 옳다는 생각으로 남에게 충고하거나, 남을 무시하고 멸시하고 등한시하는 것을 당연하게 여기는 자’를 의미한다.‘청바지 입은 꼰대’라는 표현도 있다. 말 그대로 청바지를 입으면서 신세대를 이해하는 척하는 꼰대를 의미한다. 조직의 리더들이 소통을 활성화하기 위해서 청바지를 허용하는 등 복장을 자율화하고, 직급의 호칭을 없앴지만 정작 직원들의 의견은 잘 듣지 않는다는 것이다. 여러 가지 제도를 도입하고 모양새를 갖추면서도 무늬만 혁신이지 내용은 달라지지 않았다는 지적이다.

 

밀레니얼 세대를 위한 제도 리버스 멘토링

 

밀레니얼세대와 잘 소통하기 위한 기업들의 제도들이 있다면 무엇이 있을까? 1980년대 초반에서 2000년대 초반까지 출생한 세대를 밀레니얼 세대라고 한다. 기성세대와 다른 소통방식을 갖고 있는 밀레니얼 세대들을 위한 제도를 아예 구축해서 그들과 소통채널을 꾀하는 사례가 있다. 바로 리버스 멘토링이라는 제도다. 밀레니얼 세대가 경영진의 멘토가 되는 것이다. 그래서 그들의 경험과 생각을 기성세대가 함께 공유할 수 있도록 만든 멘토링제도다. 일반적으로 회의를 생각하면 상명하달식이다. 윗사람이 회의를 주도하고 아랫사람은 듣는 식이다. 하지만 리버스 멘토링은 반대다. 밀레니얼 세대가 경영과제들에 대한 문제점과 비전등을 경영진 앞에서 오히려 당당하게 말할 수 있는 기회를 주는 것이다, 그리고 경영진은 경청하는 것이다. 하지만 밀레니얼세대들의 동기유발과 의욕고취를 높이는 리버스 멘토링이 성공하려면 넘어야 할 큰 산이 있다. 바로 기성세대인 경영진들의 열린 마음이 전제되어야 한다.

 

예정되지 않은 회식 야근을 받아들이지 못하는 밀레니얼 세대

 

밀레니얼세대는 집단의식이 상대적으로 약하고 개인주의적인 성향이 있다는 인식들이 있다. 밀레니얼 세대들은 직장에서의 성공보다는 개인의 행복을 우선시 하는 경향이 있다고 한다. 그렇기 때문에 계급사회 특유의 수직적인 지시나 무조건적인 통제에 강한 반발을 느낀다. 예를 들어서 예정되지 않은 갑작스러운 회식이나 야근을 마음으로 받아들이지 못한다. 강압적인 지시는 일시적인 효과는 있을 수 있다. 하지만 불만이 차곡차곡 쌓여서 급기야 이직을 기성세대에 비해 쉽게 결심하고 행동으로 옮기는 경향이 있음을 기억하자.

 

 

밀레니얼 세대들과의 소통법

 

밀레니얼 세대들과 잘 소통하려면 어떤점에 신경써야 할까? ‘말의 내용은 예리하되, 말의 표현은 부드럽게 하자!’ 다른 것은 잊어도 이것만은 기억하자. 밀레니얼 세대가 자꾸 말대꾸를 한다고 가정하자. ‘자꾸 이렇게 말대꾸 하지마!’라는 표현은 밀레니얼세대의 마음의 문을 닫게 한다. 물론 잘못한 일을 잘했다고 할 수 는 없다. 하지만, 말의 표현은 부드럽게 할 수 있는 [나 전달법] 이 있다. [나 전달법]을 이용한다면 말의 내용은 예리해도 밀레니얼세대의 마음을 움직일 수 있다.

 

상대방의 감정을 인식하고 자신의 감정을 표현하는 나 전달법

 

[나 전달법]이라면 자신이 주어가 되는 전달법이라고 생각하면 기억하기 수월하다. 나 전달법은 상대방의 감정을 인식하고, 상대방의 태도에 대한 자신의 감정을 표현하는 것을 의미한다. 감정을 바르게 표현하기 위해서는 감정을 확인하고 그 이유를 같이 전달하는 것이다. 예를 들어서 ‘말대꾸 하지마!’라는 말을 나전달법으로 바꾸면 이렇게 된다. ‘방금 자네의 말이 나를 무시하는 것처럼 느껴지네!’라고 하는 것이다.

 

나 전달법의 단계

 

나 전달법을 활용할 때 기억해야 할 부분이 있다면 무엇이 있을까? 1단계는 문제가 되는 상대방의 행동과 상황을 객관적이고 구체적으로 말하는 것이다. 예를 들어서 ‘자네가 나에게 건방지게 말대꾸를 할 때’라고 이야기 하는 것은 객관적이라고 할 수 없다. 건방지게 라는 표현 자체가 주관적으로 들릴 수 있기 때문이다. 2단계는 상대의 행동 때문에 생긴 자신의 감정을 부드럽게 표현하자. 예를 들어서 ‘그렇게 말대꾸 하는 건 도대체 무슨 버르장머리인가?’라고 이야기하기 보다는 앞서 언급한 것처럼 ‘ 자네의 말이 나를 무시하는 것처럼 느껴지네!’라고 표현하는 것이 상대에게 객관적이면서도 한결 부드럽게 들릴 것이다.

 

업계 불문하고 소통채널 강화하는 이유

 

요즘은 그룹 총수나 스포츠 감독들도 소통채널을 강화하고 있다. 그만큼 조직에서도 소통의 힘이 점점 중요해 지기 때문이다. 재계에서는 총수들이 카리스마와 권위로 대변됐던 아버지 세대와는 다른 모습을 보여주고 있다는 평가가 나온다. 경영 환경과 젊은 사고를 가진 밀레니얼 세대들의 등장으로 기업의 소통스타일도 변화할 수밖에 없는 실정이다. 스포츠업계도 마찬가지다. "나 자신을 감독이라고 생각하지 않는다. 감독과 선수는 동반자다. 감독을 어려워하지 마라. 언제든 찾아와도 된다. 누구나 휴대전화로 연락하면 받겠다"라고 한 감독이 있다. 개성을 살리고 소통하면서 팀을 협동으로 이끌겠다고 취임소감을 말한 롯데 자이언츠 허문회 감독이다. 이처럼 소통은 업계를 불문하고 밀레니얼과 기성세대 그리고 마음과 마음을 성공적으로 이어주는 열쇠가 아닌가 싶다.

 

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