금융권은 지금 '챗봇 열풍'
챗봇 서비스

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“지난 5월 카드 한도 조회 원합니다.” “도시가스 요금 자동이체 신청해주세요.”

대화를 주고받듯 채팅창 안에서 금융 업무를 보는 서비스가 확산되고 있다. 카드한도 조회나 카드 재발급은 물론 송금, 자동이체 등록, 환율 조회 등까지 가능하다. 금융사들이 ‘챗봇’을 잇달아 도입하고 있어서다. 도입 후에도 기능을 꾸준히 개선하면서 챗봇 확산에 힘을 싣는 분위기다. 챗봇을 ‘금융비서’ 격으로 활성화하겠다는 목표를 내건 금융사도 등장했다.

진화하는 챗봇 서비스

주요 은행과 저축은행들은 인공지능(AI)을 기반으로 금융상품 안내와 고객 상담을 지원하는 챗봇 서비스를 운영하고 있다. 챗봇은 ‘챗(chat·대화)’과 ‘봇(bot·로봇)’을 조합한 단어로 대화형 AI 서비스다.

은행 중에선 농협은행이 2016년 ‘금융봇’을 내놓은 데 이어 2017년 우리은행과 KEB하나은행이 각각 ‘위비봇’과 ‘HAI뱅킹’이라는 이름의 상담 챗봇을 도입했다. 위비봇은 기존 시나리오 방식에 인공지능 기술을 접목해 질문자의 의도를 파악하고 답변을 제시한다. 질문과 답변을 고르는 단순 선택형이 아닌 대화 방식으로 만든 게 특징이다. HAI뱅킹 역시 간편 송금부터 실시간 환율 조회까지 빠르게 제공한다.

서비스는 갈수록 진화하고 있다. 신한은행은 지난해 12월 개인 성향 및 특성을 반영해 응답하는 AI 챗봇 서비스 ‘쏠메이트 오로라’를 선보였다. 고객 성향 및 행동을 분석해 첫 인사부터 상세 설명, 상품 제안, 상담 마무리까지 맞춤형으로 응답한다.

국민은행은 지난 2월부터 챗봇 ‘리브똑똑’을 통해 송금, 펀드 가입 업무뿐 아니라 대출 연장, 이자 상환 등을 처리하고 있다. 기업은행도 지난 20일 챗봇 서비스 ‘아이원봇’을 전면 개편하고 새롭게 출시했다. 은행업무 상담은 물론 대출이자 납입, 예금 해지, 카드 재발급, 카드 이용한도 조회 등이 가능하다. 음성인식 기능을 더해 편의성을 높였다. 기업은행 관계자는 “챗봇이 즉시 처리 가능한 업무를 대폭 늘렸다”며 “챗봇의 기능을 지속적으로 고도화해 ‘금융비서’로 활성화할 것”이라고 말했다.

이들이 챗봇에 공들이는 것은 업무 효율성을 극대화하면서 고객 편의성과 만족도까지 끌어올리겠다는 전략에서다. 시중은행 관계자는 “비대면 거래를 선호하는 고객에겐 챗봇이 더욱 유용하다”고 말했다.

2금융권에서도 챗봇 경쟁

챗봇 도입 및 고도화는 2금융권에서도 확산되고 있다. SBI저축은행은 20일 대출 한도와 금리까지 조회할 수 있는 ‘바빌론 챗봇’ 서비스를 출시했다. SBI저축은행의 대표상품인 바빌론에 챗봇을 적용한 형태다. 챗봇이 대출상품 상담부터 추천, 가입 등을 챙긴다. 대출 한도와 금리 조회까지 가능하다. SBI저축은행 관계자는 “단순 상담 업무 위주인 기존 금융사들의 챗봇 서비스보다 정교하게 개발했다”며 “고객이 입력한 문장의 의도를 체계적으로 파악하기 때문에 고객이 만족할 만한 응답이 가능하다”고 말했다.

웰컴저축은행과 JT친애저축은행도 챗봇 서비스를 운영하는 대표적인 저축은행으로 꼽힌다. 이들은 대화창 키워드 입력만으로 지점 위치와 각종 증명서 발급 절차 등에 대한 간단한 안내부터 금융상품 등의 정보를 실시간으로 제공한다.

삼성카드는 지난 3월 AI를 기반으로 한 챗봇 서비스 ‘챗봇 샘(SAM)’을 도입했다. 삼성카드 앱(응용프로그램)이나 공식 홈페이지 등에서 챗봇 샘을 통해 카드 추천 및 신청, 이용내역 조회, 결제정보 조회 및 변경 등이 가능하다. 삼성카드 관계자는 “챗봇 서비스를 지속 업그레이드하면서 고객 편의성을 높일 계획”이라고 말했다.

금융권에선 앞으로 챗봇 활용이 늘어날 것이란 전망이 나온다. 고객 입장에서 24시간 상담 서비스를 제공받는다는 측면에서 유용한 데다 금융사 역시 인건비를 아낄 수 있어 매력적이기 때문이다. 한 금융사 관계자는 “아직은 챗봇 역할의 상당수가 초기 단순 업무에 그치지만 갈수록 그 역할과 기능이 커질 것”이라고 말했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com

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