삼정KPMG 디지털본부 이희정 상무
삼정KPMG 디지털본부 이희정 상무
지구 역사에서 공룡과 포유류는 1억5000만 년 동안 길고도 치열한 진화 경쟁을 했다. 다윗과 골리앗 싸움이라 할 수 있는 이 경쟁에서 오늘날 살아 남아 최종 진화 전쟁에서 승리한 것은 포유류다. 엄청난 지구 환경 변화 속에서도 포유류는 빠른 적응력 덕분에 끝까지 살아남아 새로운 생태계를 형성했다.

비슷한 진화 경쟁이 국내 금융산업 내에서도 벌어지고 있다. 현재 금융산업에선 디지털 전환, 4차 산업 기술의 발전, 오픈뱅킹, 마이데이터 등 혁신을 촉진하는 규제 동향, MZ세대(밀레니얼+Z세대) 고객층 부상 등과 같은 급박한 환경 변화가 일어나고 있다. 플랫폼과 데이터 경쟁력, 신속함, 기술력 및 우수한 고객 경험을 제공하는 빅테크·핀테크 기업은 신속함과 뛰어난 적응력을 겸비한 포유류에, 덩치는 크지만 상대적으로 변화에 대한 속도가 빠르지 않은 전통적인 대형 금융사는 공룡과 비견된다.

오늘날 전통적인 금융사가 살아남기 위해서는 무엇에 집중해야 할까. 금융사가 역량을 기울여 집중해야 하는 부분은 단연코 우수한 고객 경험 창출이다. 고객 경험이란 대면·비대면을 포함해 기업이 제공하는 고객 접점을 통해 서비스를 구매하는 과정에서 고객이 기업과 상호작용하며 겪는 경험을 의미한다. 모든 것이 급변한 위드·포스트 코로나 시대, 만족도 높은 고객 경험을 제공하는 것이야말로 금융사의 성장 동력을 유지하고, 시장에서 경쟁우위를 차지할 수 있는 가장 직접적이고 효과적인 방안이다. 고객 경험에 대한 만족도가 소비자 구매 의사에 더욱 중요해지고 있기 때문이다.
금융사가 고객 경험을 강화하기 위해서는 우선적으로 고객의 목소리에 주목해야 한다. 고객 입장에서 겪는 고충을 이해하고, 자사 서비스에 대한 객관적 시각을 확보하는 등 브랜드를 성장시키는 통찰력을 얻어야 한다. 그리고 고객 피드백을 바탕으로 상품·서비스를 지속적으로 개선하고 최적화시켜 나가야 한다. 금융사들은 자사 금융서비스의 가치와 혜택에 대한 고객의 체감도를 극대화해 고객에게 효과적으로 전달할 수 있는 방안을 고민해야 한다.

캐롯손해보험은 ‘퍼마일(Per-Mile) 자동차보험’ 상품 출시 1년 6개월만에 가입자 30만 명을 돌파하는 성과를 기록했다. 이는 탄 만큼만 낸다는 합리적 개념과 보험에서 일반적이지 않은 후불제·정산제 도입을 통해 고객이 느끼는 비용절감 효과를 극대화한 것이 합리적인 소비를 선호하는 최근 소비 트렌드에 부합했기 때문이다.

'재미있는 금융'을 통해 소비자들에게 보다 친근하게 다가서는 노력도 필요하다. 소비의 주력층으로 부상한 MZ세대들은 금융에서도 재미있는 경험을 원한다. 금융사는 다양한 콘텐츠와 스토리, 엔터테인먼트 등을 접목해 금융산업 내 변화된 소비 트렌드를 반영하고, 고객의 지속적인 흥미와 관심을 유발할 수 있는 새롭고 다양한 금융상품 개발에 힘써야 한다.

고객 접점인 채널에 대한 접근방식도 바뀌어야 한다. 온라인·모바일 채널 상 사용자환경(UI) 관련 불편사항은 고객이 느끼는 체감도와 영향도가 크기 때문에 금융사들은 소비자 의견을 토대로 수시로 UI를 빠르게 개선하는 업무 체계를 정립해야 한다. 오프라인 채널의 경우, 디지털 기술을 활용해 온라인의 편리함을 오프라인 사업장에 결합해 고객 경험 만족도를 극대화하는 '피지털(Phygital, Physical+Digital)' 전략을 검토하고 적용해 빅테크·핀테크와 차별화되는 대면 서비스의 장점을 십분 발휘하도록 해야 한다.

고객 경험의 진화에 큰 영향을 미칠 수 있는 신기술에도 집중해야 한다. 블록체인, 인공지능·머신러닝, 오픈 API, 사물인터넷, 클라우드, 빅데이터 등 기술은 빠른 속도로 발전하고 있다. 기술의 적절한 활용 여부에 따라 고객 여정의 개선에도 큰 영향을 미칠 수 있다. DBS와 같은 선도적 금융사는 이미 4차 산업 기술 기반의 자동화 솔루션을 적용해 고객에게 신선한 경험을 제공하고 고객과의 상호작용을 강화하는 데 힘쓰고 있다. 금융사는 기술의 유용성에 대해 선제적으로 탐색하고 고객 경험 강화를 위한 기술에 투자하는 데 힘써야 한다.

마지막으로 고객 중심적인 서비스를 제공하기 위해 애자일(Agile) 운영 체계로 전환하는 것이 매우 시급한 과제다. 금융업계의 새로운 경쟁자인 빅테크·핀테크 기업의 경우, 통상적으로 파악된 고객 니즈를 한 주 단위로 상시 시스템에 반영한다. 소비자가 자신이 사용하던 브랜드를 바꾸는 것이 갈수록 쉬워지고 있다. 고객은 결국 자신의 요구사항을 빠르게 충족시켜주는 기업으로 이동하게 될 것이다. 속도에서 뒤처진다면 요즘과 같은 디지털 시대에 서비스 경쟁에서 살아남기 어렵다.

새로운 환경 적응에 실패한 공룡이 되지 않으려면, 금융사는 과거의 단순 상품·서비스 중심 체제에서 벗어나야 한다. 고객이 중심인 금융서비스를 통한 가치 창출을 성장 동력으로 삼는 것이 새로운 환경 변화에서 적응력을 키우는 가장 좋은 방법이다. 생존을 위한 필수 요건인 고객 경험 강화에 집중하고, 고객 중심 문화를 내재화하여 고객의 반응에 민첩하게 대응해야한다. 고객 만족을 최우선 가치로 삼는 금융사가 미래 생존과 번영의 길을 찾는 해법이다. 이제 금융사는 근본적으로 새로운 접근방법을 모색할 때다. 해답은 고객에게 있다.