16년 동안 1위 지킨 '퇴직연금 명가' 삼성생명

퇴직연금제도가 국내에 도입된 2005년 이후 삼성생명은 1위 사업자라는 수식어를 한 번도 놓친 적이 없다. 2021년 6월 말 기준 전체 퇴직연금 시장 적립금 263조7000억원 가운데 삼성생명은 34조원으로 12.9%의 시장점유율 1위를 차지하며 가장 많은 기업과 퇴직연금 가입자에게 노후자금을 믿고 맡길 수 있는 금융회사로 선택받고 있다.

지난 15년간 삼성생명은 퇴직연금 사업자 1위를 유지하고 있지만 현재에 안주하지 않고 고객의 기대에 부응하기 위해 경쟁력 있고 차별화된 서비스를 제공하고자 최선의 노력을 하고 있다. 그 결과 고용노동부에서 진행한 ‘2020년 퇴직연금사업자 성과 및 역량평가’에서도 우수한 평가를 받았다. 총 7개 항목 모두 평균 이상의 점수를 얻고 특히 운용상품 역량과 수익률 성과에서 최상위 수준의 역량을 보여 전체종합평가 TOP3 사업자에 선정됐다.

○코로나 시대, 비대면 서비스 확대

삼성생명은 코로나 시대에 맞춰 비대면 서비스를 확대하고 있다. 작년에는 언택트 교육을 위해 본사에 교육프로그램 제작 및 진행이 가능한 스튜디오를 오픈해 실시간 강의 및 동영상 제작 배포로 지속적인 교육을 진행 중이다. 또한 작년 10월 업계 최초로 부가서비스 혜택을 모아 제공하는 퇴직연금 고객 전용 모바일 앱 ‘썸(SSUM: SamSung United Membership)’을 론칭했고, 지난 5월부터 ‘삼성생명 퇴직연금 카카오톡 채널’과 ‘퇴직연금 챗봇 서비스’를 오픈해 DC/IRP 가입자가 퇴직연금제도 기초부터 투자, IRP, 세금, 중도인출, 모바일앱 활용법 등 다양한 궁금점을 더 쉽고 빠르게 해결할 수 있도록 했다.

○맞춤형 투자자문 서비스 체계화

삼성생명은 작년 초 DC제도 확산과 IRP 고객 증가에 대응하기 위해 자산관리센터를 신설했다. 자산관리센터에서는 가입자 개개인을 대상으로 비대면 아웃바운드콜을 실시해 가입자들의 수익률 관리와 금융시장에 대한 궁금증 해소는 물론 전반적인 자산관리 컨설팅까지 제공한다.

최근 지속되는 저금리 환경 속 DB 트렌드 변화에도 대응하기 위해 작년 상품컨설팅센터를 신설했다. 상품컨설팅센터는 DB 가입 기업의 투자 성향과 운용 목표에 맞춰 자산배분 컨설팅 서비스를 제공한다.

고객사 니즈에 맞는 상품 포트폴리오를 구성하고 만기 및 운용방법을 다양화해 중장기 수익률을 제고한다. 또한 기업 내 퇴직연금위원회 구성부터 부채 분석, 포트폴리오 구성, 모니터링까지 DB적립금 운용의 전 과정을 지원한다.

○고객 친화적인 교육 프로그램

삼성생명 퇴직연금의 강점 중 하나는 모든 퇴직연금 서비스를 지점이 아닌 본사 전담인력이 제공한다는 것이다. 그중에서도 각 고객사를 담당하는 RM(Relationship Manager)이 제도 도입부터 퇴직금 지급까지 일련의 서비스 제공을 주도한다. RM은 사내에서 까다로운 조건을 거쳐 선발되며, 선발 직후에는 기본연금제도와 고객관리 지식을 중심으로 한 교육을 받으며, 매년 관련 노무 및 세무 이슈 등을 중심으로 심화교육을 지속적으로 받게 된다.

콜센터 및 자산관리센터 인력도 체계적인 교육 프로그램을 주기적으로 받는다. 특히 콜센터와 자산관리센터는 자체 학습회 및 실제 상담사례 공유를 통해 끊임없는 학습과 함께 고객 니즈 변화 파악에 발빠르게 대응하고 있다.

사내 인력뿐 아니라 고객을 대상으로 한 교육 프로그램도 체계적으로 시기적절하게 제공한다. DB 고객사 대상으로는 퇴직연금을 담당하는 재무팀, 인사팀 실무자가 알아야 하거나 자주 묻는 질문을 중심으로 2016년부터 매년 2회 퇴직연금 실무자 아카데미를 진행하고 있다.