2020 산업별 고객만족도(KCSI)

입력2020.10.14 15:27 수정2020.10.14 15:27 지면C2

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엔제리너스, 베이커리 신제품 '반미' 인기

커피전문점 산업에서는 엔제리너스가 81.5점으로 11년 연속 1위를 차지했다. 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았다. 요소만족도는 커피 향, 메뉴 다양성, 직원 응대. 할인 및 적립 혜택, 매장 시설 및 환경, 기업 신뢰도에서 높은 점수를 받았다.엔제리너스는 공격적인 신제품 개발을 통해 경쟁력을 끌어올리고 있다. 2015년 나온 ‘아메리치노’가 대표적이다. 부드러운 에스프레소 거품에 깊고 진한 커피의 풍미를 느낄 수 있는 제품이다. 출시 1개월 만에 20만잔의 판매 기록을 세웠고, 3개월 만에 100만잔 판매됐다.지난 4월에는 베이커리 신제품 ‘반미’ 샌드위치 5종을 내놨다. 반미는 베트남식 바게트를 활용해 만든 샌드위치를 뜻한다. 반미 샌드위치와 함께 커피를 한 번에 즐길 수 있는 프레시 데일리 세트도 마련했다. 100% 국제공정무역 인증을 받은 콜롬비아 카우카 원두를 사용한 ‘싱글 오리진 아메리카노’가 함께 제공된다.반미는 9월 말 기준 76만여개 이상 판매됐다. 매출은 엔제리너스 점포당 매출의 10%를 웃돈다.
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파리바게뜨, 업계 최초 '갓구운빵' 서비스

제과·제빵점 산업에서는 파리크라상(파리바게뜨)이 80.8점으로 10년 연속 1위에 올랐다. 파리바게뜨는 맛과 신선함, 제품 다양성, 직원 응대 태도, 제품 진열 상태, 매장 시설, 할인 및 적립 혜택, 품질 대비 가격, 기업 신뢰도 등 다수의 항목에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.파리바게뜨는 디지털 플랫폼을 활용해 소비자들에게 신선한 빵을 제공하고 있다. 지난 4월 업계 최초로 자체 배달 서비스인 ‘파바 딜리버리’를 내놨다. 매장 별로 빵이 나오는 시간을 알려주는 ‘갓구운빵’ 서비스도 도입했다.서비스는 소비자 맞춤형으로 더욱 진화하고 있다. 소비자가 매장에서 ‘갓구운빵 QR코드’를 스캔하면 파리바게뜨 홈페이지로 연동돼 요일시간별 갓구운빵 정보를 확인할 수 있다.
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도미노피자, 고급 식자재·신속배달로 승부

피자전문점 산업에서는 도미노피자가 80.0점으로 6년 연속 1위에 올랐다. 맛과 메뉴 다양성, 직원 응대 태도, 배달 신속성, 할인 및 적립 혜택, 배달 주문 용이성, 품질 대비 가격, 기업 신뢰도 등의 항목에서 경쟁사 대비 높은 만족 수준을 보였다.도미노피자는 고객에게 ‘완벽한 한끼’를 제공한다는 목표로 다양한 혁신을 시도하고 있다. 업계 최초로 블랙타이거 새우와 가리비, 꽃게살 등 신선한 해산물과 다채로운 치즈를 사용했다는 평가를 받는다. ‘푸드테크’(음식+기술) 강화에도 각별히 신경 쓰고 있다. 지난 1월 모바일 앱과 홈페이지를 개선해 쉽고 편리하게 주문할 있도록 화면 구성을 바꿨다. 메뉴 화면 상단에 피자, 인기 세트메뉴, 사이드디시, 하프&하프 등의 제품 카테고리를 한곳에 모아 관련 메뉴의 접근성을 높인 게 특징이다.