인공지능이 답변해주는 '챗봇', 24시간 365일 상담 체계 곧 구축

Cover Story - 우리카드

디지털 혁신에 사활

우리카드가 디지털 혁신에 사활을 걸고 있다. 가맹점 수수료 인하, 금리 상승으로 인한 조달비용 증가 등 올해 예상되는 수익성 악화 요인을 극복하기 위해선 효율성 제고에 나서야 하기 때문이다.

우리카드가 최우선으로 도입하는 디지털 서비스는 챗봇(chatbot)이다. 챗봇은 고객이 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 대화하며 답변해주는 대화형 메신저다. 챗봇을 활용하면 고객 편의가 높아지는 것은 물론 회사 비용도 줄일 수 있다는 것이 우리카드 측 설명이다.

우리카드 챗봇의 특징은 ‘자동응답시스템(ARS)-챗봇-톡 상담’ 3개 채널을 연계한 데 있다. 예를 들어 ARS를 신청한 고객이 상담 도중 인터넷주소(URL) 안내를 통해 챗봇이나 톡상담을 이용할 수 있다. 반대로 챗봇에서 상담원을 연결하는 것도 가능하다.

우리카드 관계자는 “올해 상반기 안에 챗봇을 통해 24시간 365일 언제든지 세밀한 고객 응대가 가능한 체계를 구축한다는 전략”이라고 전했다.

카드 신청·발급 과정도 디지털 기술을 통해 고도화한다. 우리카드는 카드 발급 단계의 회원자격 및 신분증을 자동 검증하는 시스템을 개발해 운영하고 있다. 우리카드는 이를 위해 국세청, 건강보험관리공단 등 소득 정보 관련 증명서를 발급하는 기관과 시스템을 연동했다. 소비자는 별도의 서류를 제출하지 않고도 카드를 신청하면 카드 발급은 물론 현금서비스나 카드론 한도까지 알 수 있다. 우리카드는 디지털 프로세스 고도화를 올해 마무리할 계획이다.

우리카드는 내부 업무과정의 효율성을 높이기 위해 로봇 프로세스 자동화(RPA)도 추진한다. RPA는 단순 반복 업무를 자동화해 업무 효율성과 정확도를 개선하는 프로그램이다. 우리카드는 RPA 도입이 가능한 업무를 발굴하는 과정을 밟고 있다.

우리카드 관계자는 “비대면 채널 혁신, 빅데이터 플랫폼 구축 등 업무 전 분야에서 디지털화를 추진하고 있다”며 “디지털 혁신을 통한 비용 절감과 수익성 향상은 갈수록 중요해질 것”이라고 말했다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com