1992년부터 시행된 KCSI는 국내 대표 고객만족 지수로 해당 상품과 서비스를 실제로 이용해 본 고객들의 직접적인 만족도와 고객충성도 등을 평가해 나타낸다.
이번 조사에서 NH투자증권은 전반적 만족도와 요소만족도에서 높은 평가를 받았다. 세부항목에선 제공하는 정보의 신뢰성과 투자상담에서 경쟁사 대비 만족도가 높은 것으로 조사되면서 수상의 영예를 안았다.
정영채 NH투자증권 사장은 "이번 상은 NH투자증권을 이용해 주신 고객님들께서 직접 주신 상이라 그 의미가 더욱 남다르다"며 "앞으로도 고객이 가장 필요로 하는 솔루션을 제공하고 고객의 니즈에도 혁신적인 해법을 통해 '고객가치를 최우선으로 하는 경영'을 더욱 강화해 나가겠다"고 밝혔다.
NH투자증권은 지난 2013년 금융소비자보호 헌장을 선포하고, 경영활동 전반에서 고객에게 최고의 가치를 제공하는 것을 목표로 소비자 중심경영(CCM, Consumer Centered Management)을 실천하고 있다.
다양한 사회공헌 활동은 물론 금융소비자를 보호하는 영업활동을 측정할 수 있는 지표를 개발해 직원 평가에 반영하는 등 전사적으로 소비자중심의 기업문화를 확산하기 위한 노력을 펼치고 있다. 2016년 공정거래위원회와 한국소비자원으로부터 증권업계 최초로 소비자중심경영 인증을 받은 바 있다.
NH투자증권은 고객패널제도, 신상품 모니터링 등을 통해 소비자의견을 적극 반영해 상품을 개발한다. 프리미어 블루센터·초대형 복합점포 등을 통해 차별화된 자산관리를 서비스하고, 비대면 채널 서비스를 확대·강화해 고객의 편의성도 높이고 있다.
또 상품판매 후에는 고객의 수익률로 성과를 평가하는 고객중심의 자산관리와 함께 온·오프라인을 통해 고객들의 칭찬이나 불만, 제안사항을 듣고 선제적으로 대응할 수 있는 VOC(Voice of Customer) 시스템을 구축하는 등 상품판매 모든 과정에 걸쳐 고객만족을 극대화하고 있다.
NH투자증권은 한국금융투자자보호재단에서 실시한 펀드판매회사 평가 결과, 2016·2017년 2년 연속 최우수 펀드판매회사로 선정된 바 있다. 상품 판매에 대한 단계별 시스템화를 통해 높은 수익률은 물론 상담능력과 투자자를 보호하는 완전판매에도 노력을 기울였다는 평가를 받았다.
고은빛 한경닷컴 기자 silverlight@hankyung.com
