Getty Images Bank
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디지털 격변 시대를 맞아 새로운 기업문화 구축이 필요하다는 목소리가 커지고 있다. 4차 산업혁명 시기에 기업 조직과 고객이 급속한 변화를 보이면서 기존의 분석 경험만으로는 미래 예측이 어려워지고 있다.

미래학자 앨빈 토플러는 정보화 혁명으로 기술과 사회 변화 속도가 빨라지면서 개인과 집단의 적응이 어려워지는 ‘미래충격(future shock)’을 예고했다. 전문가들은 일하는 방식과 조직구조·문화까지 전방위적인 혁신이 필요하다고 강조한다. ‘사람 중심 경영’을 통해 삶의 질을 높이는 고객만족경영 전략이 필요한 시점이다.

사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최·주관해 한국 산업계를 대상으로 매년 시행하는 ‘글로벌 고객만족역량 지수(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index) 조사’가 올해로 14년째를 맞았다.

올해 조사 결과, 2018년도 평균 지수는 70.58로 전년(70.49) 대비 0.09포인트 상승한 것으로 나타났다. 올해 지수 상승은 기업들이 고품질 상품을 소비자에게 선보이며 고객 가치를 높임으로써 글로벌 경쟁력 강화에 주력한 결과로 평가된다.

4차 산업혁명 시대에도 핵심은 사람… 고객 활짝 웃게하는 기업이 이긴다
네 부문의 분석 결과를 보면 ‘고객 가치’ 차원이 지난해보다 0.11포인트 상승한 70.51로 조사돼 지속적인 성장을 한 것으로 분석된다. ‘고객만족 요소’ 차원은 0.1포인트, ‘글로벌 역량’ 차원은 0.1포인트 상승한 것으로 나타났다. ‘고객 충성도’ 차원은 0.08포인트 올라갔다.

이는 기업들의 지속적인 품질 향상 노력과 차별적인 고객감동 경영에 따른 것으로 분석된다.

업종별 분석에선 전자정보통신산업이 0.29포인트 올라 전체 9개 산업군 중에서 가장 높은 성장세를 보였다. 급속히 성장하고 있는 중국과의 경쟁 구도 속에서도 우수한 품질을 바탕으로 신제품 개발을 통해 새로운 성장동력을 발굴하려는 업계의 노력이 소비자의 높은 평가를 이끌어낸 것으로 펑가된다.

지난해 가장 높은 성장세를 보인 금융산업 역시 0.15포인트 상승하며 꾸준한 성장세를 이어갔다. 전자정보통신산업은 올해 71.18포인트로 9개 산업군 중 최고 지수를 기록하며 글로벌 고객만족역량이 가장 높은 산업군으로 평가됐다.

186개 조사 대상 상품군의 GCSI 분석 결과에서는 지난해에 이어 전자정보통신산업군에서 삼성전자 스마트폰 갤럭시가 75.36으로 전년 대비 0.04포인트 상승하며 전체 1위를 기록했다. 갤럭시S8에 이어 S9의 성공적인 출시와 인체공학 차원의 편의성을 고려한 신기술로 차별화된 품질을 제공함으로써 소비자의 만족도를 높인 것으로 평가된다.

스마트TV 부문의 삼성 QLED TV도 74.61로 조사되며 지난해에 이어 지속적으로 전체 지수 2위를 기록하고 있다. 삼성전자 TV는 메탈 퀀텀닷 기반의 QLED TV를 세계 최초로 선보이며 지난해 업계에 돌풍을 일으켰다. 또 세계 최초로 컬러볼륨 100%를 검증받아 HDR TV의 모범이라는 극찬을 받을 정도로 글로벌 시장에서도 호평받고 있다.

■ 글로벌고객만족도(GCSI) 조사는

글로벌고객만족도(GCSI) 조사는 한국 기업의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하기 위해 2005년 시작됐다. 올해로 14년째다. 산업통상자원부 소관 사단법인인 글로벌경영협회가 주최·주관하고 있다. 다국적 컨설팅 그룹인 일본능률협회컨설팅의 해외 네트워크를 통해 고객만족 평가 전문가 그룹을 형성하고 글로벌 기준에 적합한 평가모델을 개발했다.

올해 조사는 지난 4월 약 3주간 한국 소비자를 대상으로 이뤄졌다. 조사 대상은 한국 시장에서 글로벌 지향적인 마케팅 활동을 활발히 벌이고 있는 9개 산업군, 186개 부문의 751개 제품과 서비스다. 모집단은 만 15세 이상 한국 거주자다. 유효 응답자는 10만2171명이었다.

추가영 기자 gychu@hankyung.com