신한은행은 시중은행 중 유일하게 KSQI 조사가 시작된 2004년 이후부터 15년 연속으로 우수콜센터 인증을 받았다. 이번 조사는 지난해 2분기부터 올해 1분기까지 전문 평가단이 40개 산업군 250개 기업을 전화 모니터링하는 방식으로 진행됐다.
신한은행은 2007년 상담지식관리시스템을 선제적으로 도입한 이래 고객 중심의 상담 노하우를 관리해 표준화 되고 효과적인 상담을 제공할 수 있도록 노력하고 있다. 이외에도 디지털 혁신을 통해 △은행권 최초 비대면 실명확인 △디지털키오스크인 '유어스마트라운지' 내 화상상담 △모바일 톡 상담 △챗봇 상담 '쏠(SOL)메이트' △24시간 365일 상담체계를 도입한 바 있다.
올 초 신한은행은 디지털 환경에서의 더욱 효과적인 고객센터 운영을 위해 '스마트컨택본부'로 조직 개편을 진행 했으며, 녹취분석시스템과 '쏠(SOL)위키' 등의 채널로 고객의 요구사항을 더욱 빠르게 파악하기 위한 노력을 경주하고 있다.
신한은행 관계자는 "지난해 하반기 한국 표준협회 KS-CQI 콜센터 품질지수 시중은행 3년 연속 1위에 이어 금번 KSQI 우수 콜센터 15년 연속 선정을 영광스럽게 생각한다"며 "시공간의 제약이 없어진 옴니채널의 시대에 새로이 구축될 통합상담플랫폼으로 개별 고객에게 최적의 금융 가이드를 제공 할 수 있는 콜센터를 만들어 갈 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
김은지 한경닷컴 기자 eunin11@hankyung.com
