아파트 브랜드 시대가 열리면서 아파트는 단순한 주거공간의 개념을 넘어섰다. 아파트가 주거인의 삶의 가치를 높여주는 공간이라는 인식이 확산되면서 브랜드가 중요한 선택 기준이 됐다. 더샵, 래미안, 자이, e편한세상, 푸르지오 등 국내 아파트 브랜드 경쟁이 치열한 가운데 소비자들의 충성도를 확보한 브랜드는 무엇일까? 포스코건설 더샵은 고객충성도 지수를 산출하는 BCLI조사에서 27.17점을 받으며 아파트 부문 평균(24.17점)보다 높았다. 더샵은 도시적이고 현대적인 이미지로 주거인의 삶에 프리미엄 가치를 더하며 충성도를 확보했다.

고객 로열티를 확보한 브랜드는 무엇이 다를까? 한국소비자포럼(대표 전재호)은 브랜드키(대표 로버트 파시코프)와 함께 2017 브랜드 고객충성도 1위를 발표했다.

지난 4월 3일부터 12일까지 온오프라인을 통해 실시된 본 조사는 BCLI(Brand Customer Loyalty Index) 모델을 활용했다. BCLI은 전 세계 35개국에서 활용되고 있는 브랜드키의 고객충성도 지표인CLEI을 기반 하여 만든 모델로 한국소비자포럼과 브랜드키가 국내 상황에 맞추어 설계했다. 본 모델은 고객의 감정적 로열티, 태도적 로열티, 전환의도를 통해 브랜드의 고객충성도를 측정할 수 있도록 구조화됐다.

감정적 로열티는 실제 구매 사용에 의해 누적된 만족의 경험으로 인한 브랜드신뢰와 브랜드애착을 평가한다. 태도적 로열티는 브랜드에 대한 심리적 충성도를 기반으로 재구매의도와 타인추천의도로 평가한다. 이밖에도 기존 사용 브랜드의 전환의도를 묻는 질문을 포함한 총 다섯 가지 항목을 7점 척도로 평가하여 점수를 합산해 산출한다.
▲‘2017 브랜드 고객충성도’ 주거생활/자동차 부문 평균 지수
▲‘2017 브랜드 고객충성도’ 주거생활/자동차 부문 평균 지수
넥센타이어는 타이어 부문에서 25.06점을 받았다. 넥센타이어는 세계 타이어업계 최고 수준의 매출 신장률을 기록하고 있다. 우수한 성능과 품질을 인정받았으며 다변화하는 시장에 발 빠른 대응으로 충성도를 확보했다.

말리부는 중형차 부문에서 25.86점을 받았다. 말리부는 국내는 물론 전 세계 자동차 시장에서도 안정성을 인정받으며 충성고객을 확보했다. 한국지엠의 판매 일등 공신으로 국내 중형차 시장을 선도하고 있다.

귀뚜라미보일러는 가정용보일러 부문에서 25.76점을 받으며 정상에 올랐다. 귀뚜라미보일러는 국내 유일 가스누출탐지기와 지진감지기를 장착하고 있다. 소비자들로부터 시대를 앞선 안전 기술로 재조명 받았다.

대림바스플랜은 욕실인테리어 부문에서 26.06점을 기록했다. 소비자 라이프스타일에 맞는 세련된 디자인과 기능을 담아 욕실에 새로운 가치와 문화를 창출하며 충성도를 구축했다.

시몬스는 침대 부문에서 27.25점을 받았다. 시몬스는 국내 수면 전문 브랜드이다. 자체 생산 시스템의 우수한 기술력과 ‘흔들리지 않는 편안함’이라는 브랜드 가치로 충성도를 높였다.

피죤은 섬유유연제 부문에서 25.37점을 받았다. 피죤은 국내 생활용품 시장에서 섬유유연제라는 새로운 카테고리를 창조했다. 소비자에게 ‘빨래엔 피죤’이란 메시지를 인식시키며 충성고객을 확보했다.

한샘은 가구 부문에서 25.27점을 기록했다. 한샘은 가구와 기기, 소품, 패브릭 등을 제공하는 토탈 홈 인테리어 기업이다. 올해 국내 가구 업체 중 처음으로 매출 2조원 돌파를 앞두고 있다.

홈키파·홈매트는 모기살충제 부문에서 25.05점으로 가장 높았다. 홈키파·홈매트는 독일 기업인 헨켈홈케어코리아의 가정용 살충제 브랜드이다. 시장 1위를 지키며 한국 대표 살충제 브랜드로 자리매김하고 있다.

한경닷컴 뉴스팀 newsinfo@hankyung.com