[고객감동경영대상] 우리은행, 모바일 플랫폼 '위비뱅크' 고객들에 큰 호응

지난해 4전5기 끝에 민영화에 성공한 우리은행이 ‘2017 고객감동경영대상’에서 10년 연속 종합대상을 차지했다. ‘고객제일·현장경영’ 방침을 중심으로 차별화한 상품 및 서비스를 통해 고객에게 새로운 가치를 제공하고자 부단히 노력해온 결과다.

우리은행(행장 이광구·사진)은 최근 급변하는 금융 환경에 발맞춰 생활밀착형 통합모바일 플랫폼 ‘위비뱅크’와 고객이 편리하게 업무를 볼 수 있도록 은행과 카페를 동시에 이용할 수 있는 컬래버레이션 점포를 신설하는 등 고객만족을 위해 끊임없이 노력하고 있다. 우리은행은 영업점마다 고객만족 서비스를 담당하는 ‘CS리더’를 임명해 영업점 직원들의 서비스 관리 및 자체 연수를 실시하고 있다. CS리더의 역량 강화를 위해 ‘CS리더 Start-Up연수’도 지속적으로 하고 있다. 2015년 7월에는 고객만족 수준을 측정하는 고객만족도 조사를 개선했다. 단순한 고객응대 태도 중심 평가에서 금융상품 상담 및 판매 과정 전반에 걸쳐 고객 중심으로 업무를 처리하는지 측정하고 있다. 매월 조사 결과를 영업점에 안내해 개선 활동을 강화하고 있다.

우리은행은 차별화한 고객만족 지표 개발과 고객의 소리 경영 자원화 등 고객 관점에서 서비스 품질을 높여 고객만족 문화를 정립해 나갈 계획이다.

김지홍 기자 bongsu@hankyung.com