[2016 한국의 경영대상] 1~2인가구 소포장 신선식품 큰 호응

롯데슈퍼(대표 최춘석)는 ‘2016 한국의 경영대상’에서 고객만족경영부문 2년 연속 종합대상을 받았다.

롯데슈퍼는 2001년 서울 전농점을 첫 매장으로 시작했다. 이후 적극적인 출점과 과감한 인수합병(M&A)로 업계 1위에 올랐다. 롯데슈퍼는 ‘신선한 상품, 정다운 이웃’이라는 슬로건 아래 지역밀착형 슈퍼마켓을 지향한다. 생활용품과 공산품은 물론 신선한 농축산물을 합리적 가격에 판매한다. 지역밀착형 슈퍼인 롯데슈퍼, 국내 최초의 균일가 신선식품 매장인 마켓999, 도심형 고급화 매장인 롯데마이슈퍼까지 상권에 맞춘 다양한 형태의 슈퍼마켓을 운영한다.

온라인 롯데E슈퍼와 대중적 프리미엄을 표방한 롯데프리미엄푸드마켓을 선보이며 트렌드에 맞춘 다양한 사업 전개로 업계를 선도하고 있다.

롯데슈퍼는 ‘토탈 고객 서비스 제도’를 통해 고객 만족을 넘어 최고의 가치를 제공하자는 취지 아래 다양한 서비스를 제공하고 있다. 전국 롯데슈퍼 어느 매장에서든 고품질 서비스를 제공하고자 매장 방문 고객을 대상으로 온라인 설문 조사를 하고 있다. 매월 시행하는 온라인 설문 결과는 고객의 입장에서 매장 이용 시 불편 사항이나 개선점 등에 대해 상시 모니터링하고 개선하는 데 활용된다. 또한 내부 고객인 임직원들의 출퇴근시간을 개인 및 업무 상황에 맞춰 근로자가 자유롭게 선택하는 제도인 ‘유연근무제’를 시행하고 있다.

일 중심의 직장문화를 탈피해 가족과 함께하는 직장 분위기를 조성하고 ‘저녁이 있는 삶’을 장려하고자 매주 ‘가족사랑의 날’을 시행하는 등 임직원의 일과 삶의 균형에 초점을 맞춘 내부 고객 가치 실현에 노력하고 있다.

롯데슈퍼는 1~2인 가구가 전체 가구의 절반에 이르는 트렌드에 맞춰 1~2인 가구에 적합한 소포장 상품 개발에 주력하고 있다. 신선식품을 소포장한 자체 브랜드(PB) ‘한끼야채’가 대표적이다. 손질된 채소를 한 번 조리에 필요한 분량만큼 소량으로 포장한 제품이다. 필요 이상으로 구매해 남은 채소를 버린 경험이 있는 소비자들로부터 많은 호응을 얻으며 슈퍼마켓 본연의 역할에 충실한 제품이라는 평가를 받고 있다.

생산자를 상품 전면에 내세운 PB상품 ‘얼굴이 보이는 야채’도 출시했다. 생산에서부터 고객의 식탁에 오르기까지 전 과정을 믿고 구매할 수 있도록 생산자의 얼굴을 포장지에 삽입한 상품이다.

롯데슈퍼는 소비자 중심 쇼핑환경 구현을 목표로 옴니채널 구축을 적극 실현하고 있다. 2013년 3월 슈퍼마켓 업계 최초로 모바일 앱을 도입했다. 또 주문 후 최대 3시간 이내 배송해주는 온라인 배송전용 물류센터인 ‘롯데프레시센터’를 서울과 경기 6곳에 운영 중이며 올해 10월 지방권 최초로 광주 지역 프레시센터를 열었다.

국내 유통업계 최초로 인터넷몰과 스마트폰 앱으로 구매한 상품을 지정한 시간에 차 안에서 받아 볼 수 있는 드라이브 스루 서비스인 ‘드라이브앤드픽’도 운영하고 있다.