[Global View & Point] "가장 약한 부분이 전체를 좌우"…기업 경영의 문제를 풀 '단서'

경영학 카페

모든 공정·프로세스를 제약 요인에 맞춰 개선해야
문제원인과 현상 혼동하면…해결 아닌 '풍선효과' 야기

정영학 < IGM세계경영연구원 교수 >

삶이 문제의 연속이듯 비즈니스도 풀어야 할 문제가 많다. 비즈니스를 이끄는 리더들은 매출 부진, 이익 감소, 불량률 증가, 고객 불만, 성장 정체, 직원 사기 저하, 유동성 부족, 채권 증가, 재고 증가 등 매순간 문제와 씨름한다. 더욱이 요즘처럼 변화가 빠른 시대에는 풀어야 할 문제가 더 많다. 어떤 조직이든 문제 해결 능력이 뛰어난 사람을 찾고 속 시원하게 문제를 해결할 방법을 알고 싶어 한다.

하지만 문제 해결은 어렵다. 문제라고 여겨지는 상황이 다양하기 때문에 원인을 찾기 힘들어서다. 그럼에도 어떤 문제든 원인이 있고, 그 원인을 찾으면 해결 방법도 나오기 마련이다. 일본의 유명 컨설턴트인 오마에 겐이치는 《문제 해결의 기술》이라는 책에서 문제 해결을 위해서는 세 가지 원칙을 명심하라고 강조한다. 모든 문제는 해결이 가능하다는 신념을 가져야 한다는 게 첫 번째 원칙이다. 두 번째로는 항상 ‘what if~?(~라면 어떨까?)’란 생각을 할 것. 마지막 원칙은 원인과 현상을 혼돈하지 말라는 것이다.

결국 하나의 원인이 여러 가지 현상으로 나타나고 현상과 다른 원인에 묻혀서 근본 원인은 숨게 된다는 것이 그의 설명이다. 오마에 겐이치는 “원인을 제대로 포착하지 못하면 문제는 절대 해결되지 않고 이럴 때 소위 말하는 ‘풍선 효과’가 나타난다”고 말했다. 풍선의 한쪽을 누르면 다른 쪽이 튀어나오듯 하나의 문제를 해결하면 그 해결로 인한 다른 문제가 야기된다는 설명이다.

문제의 해결 방법을 고민해 보면 의의로 간단한 ‘틀’을 발견할 수 있다. 문제의 근본 원인을 찾아내고 그 근본 원인을 해결하면 되는 것이 기본이다. 결국 문제 해결의 가장 기초적인 방법론은 문제를 정확히 정의하고, 근본 원인을 찾아낸 뒤 해결책을 찾아 실행을 통해 해결하는 것이다.

이런 원칙을 기반으로 생산성을 획기적으로 개선시키는 방법론이 이스라엘 유체물리학자 엘리 골드렛 박사의 ‘제약이론’이다. 전체를 이루는 요소 중 가장 약한 부분이 전체의 결과를 좌우한다는 이론이다. 문제를 해결하기 위해서는 제약 요소를 찾아 해결해야 한다는 게 이 이론의 골자다. 이 이론은 생산공정뿐 아니라 마케팅 및 경영의 문제 해결 방법론으로 유용하게 쓰일 수 있다.

골드렛 박사는 《더 골》이라는 책에서 “기업 목표는 비즈니스 모델을 잘 작동시켜 돈을 버는 것”이라고 정의했다. 조직이 돈을 벌기 위해 제 역할을 다하고 있는지를 알기 위해서는 세 가지 지표를 살펴야 한다고 강조한다. 생산이나 운영을 통해 들어오는 돈, 상품을 생산하는 데 들어가는 비용, 그 비용을 현금으로 바꾸기 위해 사용하는 운영비 등이다. 예컨대 만약 공장에서 새로운 설비를 도입했다면 점검해야 할 사항은 우선 새로운 설비를 도입하고 제품 판매가 얼마나 늘었는가다. 두 번째는 재고가 줄었느냐, 세 번째는 인원을 감축했느냐다. 단순히 설비를 개선하거나 확장하는 것이 문제를 해결해 주는 만병통치적 처방은 아니라는 지적이다.

결국 문제가 개선되지 않는다면 근본 원인을 제공하는 제약 요인을 찾는 게 1단계여야 한다. 그리고 나서 제약 요인을 개선할 방안을 찾아야 한다. 또 모든 공정이나 프로세스를 제약 요인에 맞춘다. 제약 요인에 우선적으로 자원을 투입해 향상시키는 것도 필요하다.

이렇게 해서 제약 요인의 문제점을 해결한다면 다시 1단계로 돌아가 이런 과정을 반복하면 된다. 문제 해결력이 조직의 경쟁력을 좌우한다는 점을 명심하자.

정영학 < IGM세계경영연구원 교수 >