스타벅스 슐츠 회장 "한국선 스마트폰으로 주문? 판타스틱!!"

스벅 사이렌오더 1000만명 '터치'

“

하워드 슐츠 회장

fantastic(환상적)!!”

2014년 5월. 이석구 스타벅스커피코리아 대표는 이메일을 받았다. ‘환상적’이라는 말과 함께 두 개의 느낌표가 찍혀 있었다. 발신자는 스타벅스 창업자이자 최고경영자인 하워드 슐츠 회장이었다.

슐츠 회장은 ‘사이렌오더’가 한국에서 시작됐다는 한국말 외신기사를 보고 아시아태평양 지역담당 사장에게 이메일을 보냈고, 이것이 그대로 이 대표에게 전달됐다. 모바일 앱(응용프로그램)을 통해 주문과 결제를 하는 사이렌오더는 스타벅스코리아가 시작해 다른 나라로 확산되고 있다. 국내에서 선보인 지 2년5개월 만에 이 서비스를 통해 주문한 건수가 1000만건을 넘어섰다.

◆IT의 역수출

이 대표는 어느 날 스타벅스 무교동 지점에 들렀다. 점심시간 직후였다. 대기줄이 너무 길었다. 이 줄을 보고 그냥 돌아가는 사람도 많았다. 조사를 시켰다. 점심시간에만 평균 30~40명이 발길을 돌리고 있다는 보고가 올라왔다.

해결책을 찾은 게 사이렌오더였다. 모바일 앱을 통해 주문·결제하면 대기인원이 줄고, 줄 서기 싫어 다시 나가는 사람도 감소할 것이라는 발상이었다. 스타벅스 관계자는 “매장 방문 전 또는 매장에 앉아서도 주문할 수 있게 한 아이디어가 통했다”고 말했다.

이 서비스는 정보기술(IT)에 익숙한 20~30대가 주로 사용한다. 사이렌오더 이용자 중 20대와 30대가 각각 41%, 45%로 전체의 86%를 차지한다. 사이렌오더 주문 횟수가 가장 많은 매장은 20·30세대 유동인구가 많은 강남역점, 코엑스몰점, 강남비전타워점, 홍대역점, 타임스퀘어점 순이다.

슐츠 회장은 이메일만 보내지 않았다. 본사 IT 관련팀을 한국에 파견했다. 벤치마킹을 위해서였다. 팀은 미국으로 돌아가 2014년 12월부터 현지에서 서비스를 시작했다. 이후 캐나다, 영국 등으로 사이렌오더 서비스 지역을 넓혔다. 스타벅스는 올해는 중국, 일본에서도 서비스할 계획이다.

◆기술의 진화

도입 당시 사이렌오더는 매장을 방문해야 가능했다. 지난해 10월부터 주문 가능 지역을 매장 반경 500m로, 지난 2월부터는 반경 2㎞까지 넓혔다. 사무실에서 나오기 전에 미리 음료를 주문하고 곧장 받아갈 수 있게 하기 위해서였다. 지난 8월부터는 음료뿐 아니라 샌드위치 등과 병음료, 원두도 사이렌오더로 주문할 수 있게 했다.

사이렌오더는 진동벨과 같은 역할을 하기도 한다. 사이렌오더를 이용해 주문하면 음료가 나왔을 때 앱에 푸시알림이 뜬다. 모바일에서 주문 메뉴가 준비되는 과정도 실시간으로 확인할 수 있다.

이런 서비스 개선 덕에 주문 건수는 빠르게 늘고 있다. 최근 2개월간 사이렌오더를 통한 하루 평균 주문 수는 3만4000건으로 2014년 도입 당시(2000건)에 비해 17배 증가했다.

강영연 기자 yykang@hankyung.com