[2016 산업별 고객만족도(KCSI)] 아시아나항공·에어부산, 기내서비스 ↑

항공업계는 최근 장거리 노선 확대와 인기 노선 증편, 특가 항공권 등으로 시장 확대를 위해 노력하는 저비용 항공사와 저렴한 가격보다는 수준 높은 서비스를 제공하면서 고객 유치전을 펼치는 일반 항공사로 나뉘는 추세다.

아시아나항공(사진)이 항공산업 만족도에서 3년 연속 1위(역대 19회 1위)를 이어갔다. 아시아나항공은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 만족도 요소별로는 탑승수속 서비스, 직원 응대 태도, 기내 부가서비스, 정확한 출발 및 도착 시간 등에서 경쟁사 대비 높은 점수를 획득했다.

저비용 항공산업에서는 에어부산이 4년 연속 1위(역대 4회 1위) 자리를 지켰다. 에어부산은 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 높은 수준을 보였으며, 발권 서비스, 탑승수속 서비스, 기내 시설환경 및 부가서비스 등 다수 항목에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다.

해외여행 산업 만족도는 지난해보다 소폭 상승했다. 해외여행 전문 여행사들은 단체관광, 가이드 관광에서 개인 자유여행까지 소비자의 상황을 고려한 맞춤형 여행 서비스를 제공하고 있다.

하나투어가 해외여행 부문에서 8년 연속 1위(역대 8회 1위)를 차지했다. 하나투어는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 상품의 다양성, 상담직원의 상품 설명, 준비사항 및 계약내용 고지, 여행 숙박시설 등에서 좋은 성적을 냈다.

각종 야외 행사, 워터파크·스파 패키지, 할인 이벤트 등 다양한 상품을 내놓고 있는 콘도미니엄 산업의 만족도는 전년 대비 상승했다. 한화호텔앤드리조트(한화리조트)가 5년 연속 1위(역대 7회 1위) 자리를 유지했다. 한화리조트는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 세부 만족도 부문에선 객실 청결 및 편의시설, 비품관리, 다양한 행사 및 이벤트 등 대부분 요소에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com