[2016 산업별 고객만족도(KCSI)] 삼성생명·삼성화재·삼성증권 나란히 1위

1인 가구가 증가함에 따라 가족보다 개인을 중심에 둔 맞춤형 보험상품이 쏟아지는 가운데, 생명보험 산업의 만족도는 지속적으로 상승세를 유지하고 있다. 삼성생명보험이 12년 연속 1위(역대 18회 1위)자리를 당당하게 차지했다. 삼성생명은 전반적인 만족도와 재이용의향 부문에서 모두 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 요소 만족도는 설계사의 권유 및 설명, 보험금 수령 업무처리, 기업 신뢰도 등에서 경쟁사를 앞섰다.

차량의 운행 정보나 운전자의 태도를 바탕으로 보험료를 책정하는 새로운 형태의 자동차 보험(운전습관 연계보험)이 확산되는 가운데, 자동차 보험의 만족도는 전년 대비 상승했다. 삼성화재해상보험이 19년 연속 1위(역대 20회 1위)를 차지하는 기염을 토했다. 삼성화재는 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사 대비 높은 수준을 기록했다. 요소 만족도에서는 편리함, 직원 응대태도, 보험상품 정보제공, 고객관리, 기업 신뢰도 등에서 높은 점수를 받았다.

장기보험에서는 기존 건강보험을 기반으로 다양한 위험에 대한 보장을 하나로 통합한 상품들이 두각을 나타내고 있다. 장기보험 산업의 만족도는 전년 대비 상승했으며 삼성화재가 6년 연속 1위(역대 6회 1위)를 기록했다. 삼성화재는 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았으며, 요소만족도는 직원 응대태도, 보험금 접수 및 지급, 기업 신뢰도 등 다수 요소에서 경쟁사를 따돌렸다.

증권사들은 고객의 수익 실현과 위험 보호를 위해 상품판매 전후의 프로세스 강화에 노력하고 있다. 증권 산업의 만족도는 전년에 이어 상승세를 이어가고 있다. 삼성증권(사진)이 11년 연속 1위(역대 13 회 1위)의 영광을 차지했다. 삼성증권은 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 정보 신뢰성, 직원 응대태도, 투자 상담 등의 요소에서 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.

안대규 기자 powerzanic@hankyung.com