전 세계 소비자들이 신뢰하던 자동차 브랜드 폭스바겐이 부정직한 행위로 소비자들을 기만한 것으로 밝혀졌다. 국내에서는 ‘물먹는 하마’ 브랜드로 친근한 옥시가 소비자의 생명까지 앗아가는 용납할 수 없는 행위를 저지른 것으로 드러나면서 소비자들의 불신이 커져가고 있다. 2016년 프리미엄 브랜드로 선정된 브랜드들은 이런 시장 상황에서도 소비자 경험을 잘 관리하며 구매 과정 전반에서 만족을 넘어 감동하는 수준까지 이르게 했다.

저성장으로 위축된 소비시장에서는 자사의 핵심 소비자뿐만 아니라 구매 경험이 적은 소비자, 나아가 경쟁사의 핵심 소비자까지 고려해야 한다. 보다 적극적이고 전향적인 자세로 원하는 시점에 원하는 가치를 제공해 이른바 ‘우리 고객화’를 해야 한다. 프리미엄 브랜드를 만들려면 다음과 같은 브랜드 전략을 생각해 볼만 하다.

첫째, 기업은 우선 소비자에 대한 약속을 충실히 이행하고, 소비자들이 믿을 수 있는 브랜드, 진정성 있는 브랜드를 구축해야 한다. 기업의 모든 활동이 기업이 소비자에게 표방한 철학과 일치할 때에 소비자들은 이 브랜드를 진정성있는 브랜드로 받아들일 것이다.

둘째, 장기간 지속되는 저성장 경제하에서 소비자들은 구매에 있어 보다 신중해지고 생존을 위한 소비의 경향을 보이고 있다. 하지만 동시에 ‘우아한’ 생존 소비를 추구한다. 소비자들은 자신만의 개성을 잘 나타내주며 나를 더 돋보이게 해주는 브랜드라면 기꺼이 지갑을 열고자 할 것이다.

셋째, 빅데이터의 광범위한 활용이 필요하다. 기업에서는 빅데이터를 활용해 위기의 상황에서 돌파구를 찾을 수 있을 것이다.

넷째, 경제가 어려우면 소비자들은 예전의 좋았던 시기의 기억을 되돌아보고 향수를 느끼려 한다. 브랜드 전략에 있어서도 소비자들의 복고 경향에 맞춘 커뮤니케이션과 제품 개발이 보다 활발하게 이뤄질 필요가 있다.

다섯째, 소비자들은 다양한 미디어를 통해 브랜드와 접촉한다. 스마트폰과 태블릿PC 등을 통한 정보 탐색과 구매가 높아짐에 따라, 기업은 전통적 미디어뿐만 아니라 소셜네트워크서비스(SNS) 등 새로운 채널들을 보다 적극적으로 활용해야 한다. 이처럼 기업의 브랜드 담당자들은 소비자의 마음 속에 자리 잡은 브랜드 가치를 높여 계속 사랑받는 브랜드로 만들어 나가야 할 것이다.