[한국산업의 서비스품질 지수] 현대자동차, 모바일로도 '고객의 소리' 상시 확인

자동차 A/S·국산자동차 판매점

현대자동차는 소비자와 만나는 접점인 고객 상담과 정비서비스 부문의 효율화를 통해 서비스 품질을 끌어올리고 있다.

현대차는 소비자 의견을 신속하게 반영하기 위해 ‘고객의 소리(VOC) 모니터링 시스템’을 강화하고 있다. 임직원은 VOC 시스템을 통해 고객센터로 들어오는 품질, 서비스, 판매 등 세분화된 의견을 수시로 확인할 수 있다. 올해부터는 현장 근무 임직원도 VOC를 상시 확인할 수 있도록 모바일 시스템도 개발·적용했다.

매월 사내 주요 부문 임직원이 모여 ‘VOC 개선 협의회’를 열고 있다. 본사 임직원 대상으로 시행하던 ‘고객센터 VOC 체험 프로그램’도 공장과 연구소 임직원까지 확대해 상담 업무를 직접 체험하도록 하고 있다. 곽진 국내영업본부장은 “소비자의 불만과 요구사항을 직접 들으며 품질의 중요성을 인식하고 불만을 신속하게 해결하도록 하는 협업 체계를 강화하고 있다”고 말했다.

현대차는 소비자 편의성을 향상하기 위해 스마트 상담 서비스를 제공하고 있다. 소비자가 고객센터에 전화로 서비스센터 위치와 연락처를 물어보면 추가로 안내 문자를 발송하도록 시스템을 개선했다. 정비 대기 시간을 줄이기 위해 상담, 접수부터 처리까지 ‘원스톱 서비스’를 제

곽진 국내영업본부장

공하는 프로세스도 마련했다.

현대차는 지난해 8월부터 전국 23개 직영 서비스센터와 전국 6대 광역시 중심의 서비스협력사인 블루핸즈가 참여하는 ‘365 열린 정비 서비스’를 하고 있다. 평일에 시간을 내기 힘든 직장인과 휴일 사고, 고장으로 불편을 겪는 소비자를 위해 휴일과 주말을 포함, 365일 상시로 정비 서비스를 제공한다. 국내 자동차 회사들이 인력과 비용 문제로 휴일 정비 서비스를 하지 않는 가운데 현대차가 유일하게 실시하고 있다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com