[2016 글로벌고객만족도] 신한은행, '따뜻한 금융' 고객만족 문화 선도

은행 부문 12년 연속 1위

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입해 한국 금융의 고객만족(CS) 문화를 선도해왔다. 고객가치 제고와 소비자 권익 보호를 위해 노력하고 있다.

2013년에는 금융소비자 보호와 권익 제고를 위해 ‘소비자보호본부’를 신설했다. 2014년 11월에는 ‘소비자보호시스템’을 재구축해 실시간 모니터링과 민원·VOC(고객의 소리) 통계 등을 분석하고 있다. 올해 1월에는 효율적인 고객만족도 관리를 위해 종합 SCALE(service capability level) 시스템을 재구축했다.

신한은행은 기업의 사회적책임에도 힘쓰고 있다. ‘금융의 힘으로 세상을 이롭게 한다’는 미션을 바탕으로 ‘따뜻한 금융’을 추진하고 있다. 서민의 금융 편의를 위해 희망 금융플라자와 전담창구를 운영하고 있으며, 은행 방문이 어려운 지역에 근무하는 금융서비스 취약 계층을 위해 서민 금융 상담 이동 점포도 운영하고 있다. 우수 중소기업의 인력난과 청년 실업 문제를 해결하기 위한 ‘으뜸기업 으뜸인재 매칭사업’도 하고 있다.

국내 최초로 영업점에서 어린이와 청소년을 대상으로 금융 체험 기회를 제공하는 ‘청소년 진

조용병 은행장

로직업 현장체험’ 프로그램을 운영하고 있다. 노인을 위한 ‘어르신 금융사기 예방교육’을 통해 금융사기 예방 노력도 하고 있다.

인터넷 은행 등 새로운 금융 환경 변화에도 대응하고 있다. 바이오 인증 방식으로 실명 확인, 은행 거래가 가능한 디지털 키오스크를 국내 금융업계 최초로 소개했다. 은행을 직접 방문하지 않고 신규 계좌 개설, 대출 신청, 외화 환전, 송금 거래를 할 수 있는 모바일 전용서비스인 써니뱅크도 도입했다.