구글·애플의 힘은 단순한 규칙에서 나온다

도널드 설 MIT 슬론 경영대학원 교수는 심플, 결정의 조건에서 세상의 모든 복잡한 문제에 대응한 단순한 규칙의 힘을 역설한다. 사진은 세계 최대 숙박 공유업체 에어비앤비의 서비스 장면(왼쪽)과 스티브 잡스 애플 창업자(오른쪽 위), 재닛 옐런 미국 중앙은행(Fed) 의장(오른쪽 아래). 에어비앤비 홈페이지·한경 DB

애플이 아이팟을 들고 나오기 전까지 MP3플레이어는 버튼이 여러 개 달린 복잡한 물건이었다. 아이팟은 ‘복잡한 것은 복잡하게 대응해야 한다’는 선입견을 깼다. 핵심만 남긴 단순한 디자인, 직관적이고 쉬운 사용법은 MP3 시장의 판을 바꿨고 곧이어 휴대폰 시장의 판을 완전히 바꿔놓았다. 스티브 잡스는 파산 직전에 몰린 애플을 부활시킨 비결을 묻자 이렇게 답했다. “자신의 사고를 명료하게 다듬어 단순하게 하도록 노력해야 합니다. 일단 그것을 해내면 산이라도 움직일 수 있습니다. 노력할 만한 가치가 충분하죠.”

경영 전략 및 실행에 관한 국제적 전문가인 도널드 설 MIT 슬론경영대학원 교수와 캐슬린 아이젠하트 스탠퍼드대 교수는 《심플, 결정의 조건》에서 갈수록 복잡해지는 세상에서 문제를 더 빠르고 효과적으로 해결할 수 있는 의사결정 방법을 제시한다. 저자들은 인터넷 발달로 시장이 다양하고 복잡해진 1990년대 후반부터 어떤 조직이 성공했는가를 연구한 결과 가장 큰 성공을 거둔 회사들은 복잡성에 ‘단순한 규칙(simple rules)’에 따라 대응했다는 사실을 밝혀냈다. 이 책에서는 ‘경계선 규칙’, ‘우선순위 규칙’, ‘시기 선택 규칙’ 등 효과적인 의사결정의 뼈대가 되는 여섯 가지 기본 원칙을 제시하고 단순한 규칙이 폭넓은 영역에서 어떻게 좋은 성과를 내는지 다양한 사례와 함께 소개한다.

단순한 규칙의 효과가 뛰어난 이유는 규칙이 지나치게 많을 때 발생하는 경직성이나 아무 규칙이 없을 때 생기는 혼란을 유발하지 않기 때문이다. 시간을 덜 들이고도 정교한 의사결정 모형과 비교할 때 비슷하거나 더 뛰어난 결정을 내릴 수 있다.

2000년 설립된 세계 최대 자동차 공유 네트워크 집카(Zipcar)는 단순한 규칙으로 협동과 사익의 균형을 잡은 사례다. 설립 이래 10여년 동안 차를 공유하는 회원에게 ‘고장 나면 신고한다’, ‘깨끗하게 이용한다’, ‘기름을 가득 채운다’, ‘시간에 맞춰 반납한다’ 등 단순한 규칙을 지키게 했다. 회원들 사이에서 발생하는 분쟁 중 다수가 이런 규칙과 관련한 것이기 때문에, 이 규칙만 준수해도 대부분의 문제를 피할 수 있었다.

복잡한 규칙과 규정은 인간 본성을 불신하기 때문에 나타나는 경우가 많다. 대부분 회사는 직원들이 재량을 남용하지 못하도록 두꺼운 규정집으로 관리한다. 세계 최대 동영상 콘텐츠 스트리밍 서비스 기업 넷플릭스는 자사 규정을 분석한 결과, 직원 중 97%는 믿을 만하다고 판단했다. 회사가 상세한 인사 규정을 정하고 관리하는 데 드는 시간은 대부분 나머지 3% 때문에 쓰는 것이다. 이런 이유로 넷플릭스는 더 이상 상세 규정을 마련하지 않기로 했다. 대신 문제를 일으킬 만한 사람을 채용하지 않고, 채용 절차에 실수가 있으면 해당 인원을 신속히 정리하는 데 집중하기로 했다.

구글은 직원 10~15명인 소기업을 인수하거나 인재를 채용할 때 단순한 규칙을 활용한다. ‘별난 사람을 찾는다(괴짜와 창의력 사이에는 상관관계가 있다)’, ‘구글 직원이 강력하게 추천하는 사람을 찾는다(최고 인재는 다른 최고 인재와 함께 일하고 싶어한다)’, ‘이력서에 약간이라도 오류가 있는 사람은 피한다(진실한 직원만 고용하기 위해서)’ 등이다.

세계 최대 숙박 공유 서비스 기업 에어비앤비 창업자들은 처음에 자신의 아파트를 유료 숙박객에게 개방했을 때 회사가 어떻게 될지 몰랐다. 이후 다양한 실험과 학습을 거친 결과, ‘전 세계 사람이 많이 방문하는 도시에 진출’하며, ‘우선 집주인을 모집하는 데 열중’하고, ‘전문 사진사가 찍은 사진을 사이트에 올리고 손님에게 새 비누를 제공하는 에어비앤비의 접객원칙을 집주인과 공유’하는 등의 단순한 규칙을 정립했다. 에어비앤비는 세계 200여개국 3400개 도시에서 영업하면서 하루에 5만~6만명에 달하는 숙박객을 받고 있다.

수백 개의 정부기관, 수천 개의 은행, 수천만 개의 회사, 1억가구가 넘는 가정이 매일 상호작용하고 있는 미국 경제는 지극히 복잡하기 때문에 단순한 규칙을 적용하기에는 부적합한 체계로 꼽힌다. 재닛 옐런 미국 중앙은행(Fed) 의장은 취임 3개월 만에 기준금리를 결정하는 기본 틀인 ‘마인드 더 갭(mind the gap:열차와 승강장 사이를 주의하라는 의미)’을 확립했다. 이 규칙의 본질은 경제가 고용 및 물가상승률 목표치에 도달할 때까지 기준금리를 올리지 않는다는 것이다.

단순한 규칙은 체계를 최소한으로 제공하면서 재량을 행사할 여지를 충분히 남기기 때문에 좋은 효과를 낸다. 반면 ‘복잡한 규칙’은 모든 사태를 예측하고 각 상황에서 무엇을 어떻게 할지 지시하므로 사람들을 로봇처럼 만든다. 단순한 규칙은 재량을 행사할 자유를 주기 때문에 효율적이다. 사람들은 매일 마주치는 상황에서 자신의 판단과 창의를 적용할 기회가 생길 때 성장한다. 그래서 단순한 규칙은 개인과 조직, 사회 전체를 압도하는 복잡성에 맞서는 강력한 무기가 될 수 있다.

강경태 < 한국CEO연구소장 >

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[책마을] 구글·애플의 힘은 단순한 규칙에서 나온다