[콜센터도 혁신…1위 기업들] 삼성화재, 전화 한 통으로 모든 업무 해결

삼성화재(대표 안민수·사진)는 고객 중심의 경영이념과 최고의 재무건전성을 토대로 올해 ‘당신에게 좋은 보험’이란 브랜드를 선보였다. 또 고객 중심의 경영이념을 강화하기 위해 콜센터 혁신을 위한 태스크포스를 발족해 고객 서비스 프로세스와 시스템을 바꿔나가고 있다.

상담 후 주요 내용을 고객에게 한번 더 안내하는 ‘스마트DM(Smart DM)’이 대표적이다. 이는 문자로만 안내하던 기존 ‘LMS(장문메시지)’와 달리 해지·환급, 보험계약대출, 멤버십 서비스 등이 담긴 홈페이지 화면을 제공하는 스마트폰용 웹메시지다. 삼성화재 관계자는 “상담시간을 단축하고, 고객의 재문의 전화를 줄여 대기 중인 고객에게 좀 더 신속하게 응대할 수 있는 효과가 있다”고 설명했다.

삼성화재는 또 청구서류 문자 안내 등 복잡한 절차를 개선해 간단하게 처리받을 수 있도록 했다. 이 외에도 전화(1588-5114) 한 통으로 대부분의 업무를 해결할 수 있도록 분리돼 있던 융자, 방카슈랑스, 부가서비스 상담 등을 모두 인소싱하는 원스톱 서비스 체계를 구축했다.

삼성화재 콜센터는 손해보험사 업계 1위의 명성에 걸맞은 상담사 인적 역량 강화를 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 상담 기술이 부족한 상담사에게는 QA(Quality Assurance·콜품질관리자)가 동석해 1 대 1 코칭을 해준다. 갓 입사한 신입사원은 입문교육 3개월과 적응 기간인 인큐베이팅 6개월 과정을 밟는다. 또 감정노동자인 상담사를 위한 힐링 프로그램을 운영해 정서적 안정감을 유지하는 데 힘쓰고 있다.

취약시간인 점심시간대에 고객 대기시간을 단축하기 위해 희망자에 한해 점심 때 근무하고 퇴근하는 탄력 근무제도 시행하고 있다.