[2015 한국서비스대상] "고객과의 약속 반드시 지킨다"…불만사항 1시간내 응대

동부화재

동부화재(대표 김정남·사진)가 한국서비스대상 종합대상을 6년 연속 수상했다. 1962년 한국 최초의 자동차보험 전문회사로 출범한 동부화재는 손해보험 분야의 모든 상품 및 서비스를 제공하는 종합 손해보험회사로 성장했다. 이 회사의 비전은 ‘고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹’이다. 이를 바탕으로 2014년 기준 보유고객 수가 740만명을 넘어섰다. 경제활동인구 2662만명의 27.8%에 해당하는 수치다.

동부화재는 주주가치 및 기업가치 극대화를 뛰어넘어 고객, 지역사회 등 이해당사자의 요구를 고려하고 사회·환경적 가치에 관심을 기울이고 있다. 경제·사회·환경 관점에서의 균형적인 경영 성과 창출을 통한 지속 가능한 경영체계를 구축하기 위해 가치경영, 혁신경영, 파트너와의 상생, 환경경영, 사회공헌활동, 고객만족경영, 윤리경영 등 다양한 이해관계자의 가치를 제고할 수 있는 기업활동을 전개하고 있다. 그 결과 올해 세계적인 금융정보회사 다우존스로부터 국내 손보업계 처음으로 2년 연속 평가 최고등급인 ‘DJSI World지수’ 기업에 선정됐다.

동부화재 브랜드는 ‘프로미(Promy)’다. 고객과의 약속은 반드시 지킨다는 뜻을 담고 있다. 프로미는 장기보험인 ‘프로미 라이프(Promy Life)’와 자동차보험인 ‘프로미 카(Promy Car)’로 나뉜다. ‘차보다 사람이 먼저입니다’로 잘 알려진 프로미 카와 ‘생활을 지키는 보험’을 모토로 한 프로미 라이프를 중심으로 상품을 판매한다.

장기보험으로는 △자동차 사고로 생기는 위험을 담보하는 운전자보험 △화재 등 재산 손해를 보장하는 재물보험 △자녀 건강을 보장하는 자녀보험 △노후, 은퇴 후 걱정되는 것들을 보장하는 연금·간병보험 등 다양한 상품을 개발, 판매하고 있다.

동부화재는 지난해 3월 고유의 서비스 가치인 ‘행복약속 365’를 선포했다. 1년 365일 항상 고객의 행복을 위해 최선을 다하겠다는 다짐과 약속으로, 고객서비스를 표현하는 핵심적 가치와 실천적 의미를 담고 있다.

고객과의 원활한 소통을 위해 고객상담센터, 홈페이지, 전국 각 부서의 온·오프라인 채널을 통해 고객의 목소리를 경청한다. 고객의 문의사항 및 불만사항을 신속하게 처리하기 위해 사내 인트라넷에 고객의 소리(VOC) 처리 시스템을 구축, 운영 중이다. 고객의 소리로 접수한 고객불만이나 문의사항은 접수 뒤 1시간 이내에 응대한다.

고객의 요구를 적극적으로 청취하고 경영 전략에 반영하기 위해 2010년 4월부터 소비자평가단을 운영하고 있다. 소비자평가단은 핵심 마케팅 이슈 제안, 고객서비스 품질 개선, 대고객 회사 이미지 제고 등의 활동을 통해 고객과 소통하는 가교 역할을 한다. 올해 9기 소비자평가단 운영은 회사의 상품·서비스 개발 때 고객 관점에서 의견을 제안하는 등 적극적인 참여를 통한 역할 확대로 업계 최고 수준의 소비자평가단으로 자리 잡았다는 평가를 받고 있다.