[2015 한국서비스대상] 온라인 카페·SNS 등 통해 고객서비스 실시간 평가

신한카드

신한카드(대표 위성호·사진)가 2015 한국서비스대상 심사 결과 6년 연속 종합대상을 받았다. 신한카드는 2200만명의 회원을 보유한 국내 최대 신용카드사다.

이 회사는 차별화된 고객만족 경영 전략과 실행 방안이 필요하다고 판단, 카드사 처음으로 ‘고객패널제도’를 도입했다. 고객의 소중한 의견을 신한금융그룹 미션인 ‘따뜻한 금융’과 고객만족 달성의 기반으로 삼기 위해서다.

고객 패널은 온라인 ‘카페’ 및 ‘밴드’를 통해 실시간으로 서비스 품질 평가와 개선 의견 제공 등의 활동을 한다. 신상품과 서비스를 개발할 때 직접 참여해 의견을 제시하는 등 상품 및 서비스 품질을 고객 눈높이에 맞추는 데 기여하고 있다.

신한카드는 패널과 불만 제기 고객이 직접 참여하는 심층토론(FGI)도 진행하고 있다. 주무부서 팀장들이 토론 현장에서 의견을 듣고 즉시 채택해 실행하는 의사결정을 내릴 수 있도록 했다. 지난해에는 고객 패널이 제안한 451건 중 57건을 최종 채택해 실제 업무에 반영했다.

특히 좋은 의견을 제안한 패널은 신한카드 임직원 앞에서 직접 우수사례를 발표한다. 관련 내용을 공유하고 고객 중심 마인드를 전파하기 위해서다.

올해는 총 75명으로 구성된 3개 패널그룹을 운영하고 있다. 우선 ‘소비자보호 자문단 그룹’은 전문지식과 역량을 갖춘 패널로, 소비자 보호 수준에 대한 평가와 자문을 담당한다. 신용카드에 관심이 많고 신한카드에 로열티가 높은 고객들로 이뤄진 ‘따뜻한 금융 서포터즈 패널’은 서비스 품질 평가, 홍보 및 심층토론 활동에 적극 참여한다. ‘따뜻한 금융 온라인 패널’은 다양한 연령대의 고객이 카드를 쓰면서 느낀 개선 사항이나 서비스 아이디어 등을 제안하고 있다.

고객의 목소리를 경청해 고객의 마음을 얻고자 하는 ‘이청득심(以聽得心)’ 프로그램도 지속적으로 운영하고 있다. 고객 불만 접수 때 임원 휴대폰으로 불만 내용이 전송돼 즉시 답함으로써 고객이 원하는 부분을 신속하게 개선한다. 또한 고객의 의견을 유형·부서·상품별로 다양하게 조회하고 청취할 수 있는 시스템이 구축돼 있다. 매달 ‘소비자 보호의 날’을 정해 모든 임직원이 고객 중심 마인드 함양과 더불어 차별성 있는 상품과 서비스를 고민하고 불편 요소를 개선하는 데 노력한다.

고객의 소리(VOC)를 경영 자원으로 만들기 위해 모든 업무 영역에서 고객의 소리에 기반을 둔 업무 개선을 끊임없이 추진하고 있다. 그 일환으로 고객 우수 제안 시상제도인 ‘예스 리워드(YES-Reward)’를 운영 중이다. 이는 상담 고객 가운데 좋은 제안을 해 업무과정 개선에 크게 기여한 고객을 시상하는 제도다.

신한카드는 업계 최대인 2200만 고객을 기반으로 한 ‘빅데이터 경영’을 추진하고 있다. 최고의 분석기법으로 제작한 고객이해(Insight) 모델 ‘신한카드 Code9’을 선보였다. 올해는 빅데이터에 기반을 둔 CLO(Card Linked Offer) 활용 고객별 맞춤형 할인 서비스 ‘샐리(Sally)’를 출시했다. 별도 할인쿠폰 없이 자동으로 할인해주는 개인별 맞춤형 서비스다.