[2015 한국서비스대상] 나눔과 공유의 시대…렌털산업 '표본'

롯데렌터카
'명예의 전당' 헌정

대여·반납 절차 간소화
최첨단 주차시스템 도입

롯데렌탈(대표 표현명·사진)의 렌터카 브랜드 롯데렌터카는 업계 1위 브랜드로 고객만족을 최고의 가치로 삼아 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 서비스 4대 가치(청결, 성능, 친절, 신속)를 기본으로 모든 직원에게 질 높은 서비스 교육을 한다. 고객 충성도 향상을 위해 고객 서비스 디자인 전담부서도 새로 조직했다. 최고경영자(CEO)와 생일을 맞은 임직원이 자유로운 토론을 통해 의견을 공유하는 ‘생일직원 대상 CEO런치 이벤트’, 익명성이 보장돼 자발적으로 직원 아이디어를 제시할 수 있는 ‘와글와글 게시판’, CEO가 직접 현장을 방문해 의견을 듣고 다양한 문제를 해결하는 ‘우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)’ 프로그램 등 내부 소통 활성화를 통해 서비스를 지속적으로 개선하고 있다.

롯데렌터카는 지난해 5월 ‘롯데렌터카 제주 오토하우스’를 열었다. 제주여행의 시작과 끝을 함께하는 렌터카에 대한 좋은 경험을 제공하기 위해서다. 렌터카가 단순한 이동수단이 아니라 여행의 중요한 파트너라는 인식 변화를 위해 다양한 서비스와 콘텐츠를 갖췄다. 업계 최초로 렌터카 대여·반납 절차를 획기적으로 간소화한 ‘익스프레스 서비스’, 예약 확인부터 차량 인수까지 고객이 직접 진행할 수 있는 ‘무인 대여기(self-check-in)’, 최첨단 ‘주차 관제시스템’을 도입했다. 제주 오토하우스에서 지난해 여름 휴가철(7~8월) 렌터카 대여건수는 전년 대비 약 24% 증가했다. 이 외에도 고객의 안전한 여행을 위한 무료 여행자보험 가입, 장마철 유리발수코팅 서비스 등 차별화된 고객 서비스를 제공한다.

‘소유’가 아닌 ‘사용’의 시대가 되면서 차를 직접 구매하는 대신 장기렌터카를 선택하는 고객이 늘고 있다. 렌터카의 경제성과 편리성을 인식하는 사람이 증가하면서 롯데렌터카의 신차 장기렌터카 서비스 역시 빠르게 성장하고 있다. 개인 신차 장기렌터카 고객은 지난 3월 현재 2만5300여명으로 2010년보다 14배 증가했다.

신차 장기렌터카의 장점은 목돈을 마련해야 하는 부담이 없고 경제적이라는 것이다. 취득·등록세는 물론 보험료, 자동차세 등을 추가로 납부하지 않아도 되기 때문에 계약 종료 후 차량 인수비용을 고려하더라도 할부구매나 오토리스에 비해 경제적이다. LPG차량을 빌릴 수 있어 장거리 운전자는 유류비 절감 효과까지 기대할 수 있다.

나수지 기자 suji@hankyung.com