[2015 KS-SQI (한국서비스품질지수)] '찾아가는 CS서비스'…고객만족 경영

삼성카드

삼성카드(대표 원기찬·사진)는 차별화된 마케팅과 창의적인 상품 및 서비스를 통해 고객의 삶의 질을 지속적으로 높이기 위해 노력하고 있다. ‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담은 실천지침 ‘금융소비자 보호헌장’을 바탕으로, 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 최고경영자(CEO)와 모든 임원이 참석하는 ‘CS-Day’를 연다. 또 CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원으로 구성된 소비자보호위원회를 통해 상품과 서비스에 대한 고객의 요구사항을 더 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다. ‘찾아가는 CS서비스’를 통해 고객중심 조직문화를 고객접점 현장까지 확산하고 있다.

삼성카드는 고객 중심 경영을 통해 업무 효율성을 높이고 업무 과정 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서에 공유하고 해결 여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘VOC 대시보드 시스템’뿐만 아니라 ‘고객에게 답이 있다’라는 취지로 ‘VOC 사례집’을 제작해 공유한다. 경영진이 솔선수범해 고객 불편사항을 직접 듣고 개선하는 등 고객과의 소통에 앞장서고 있다.

상품개발위원회와 실무협의체를 통해 상품기획 단계부터 고객 관점에서 발생할 수 있는 각종 불편 사항을 사전 점검하고 있다. 상품이 최종 출시되는 단계에서도 유관부서 간의 특이사항 등을 재점검하는 ‘Q-Sign’ 활동을 진행함으로써 고객 중심의 상품서비스를 출시할 수 있도록 심혈을 기울인다. 이런 노력으로 한국표준협회 주관 ‘KS-SQI’ 신용카드 부문 2년 연속 1위를 차지했다. 카드업계에서 유일하게 금융감독원 민원발생평가 6년 연속 1등급 달성 및 금융소비자보호 우수금융회사 표창을 받았다.

삼성카드는 가장 핵심적이고 중요한 것에 집중함으로써 고객에게 더 나은 가치를 제공하고, ‘참 실용적인 삼성카드’로 나아가기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 2011년 11월 실용의 브랜드 정신을 바탕으로 숫자카드를 출시한 이후 지난해 11월 변화된 시장과 고객 수요를 반영, 고객의 생활방식에 더 맞는 혜택을 제공하기 위해 숫자카드 두 번째 버전을 내놓았다.

젊은 층의 생각을 최대한 수용하고 함께 고민하기 위해 대학생들과 함께 얘기를 나누고 즐길 수 있는 관객 참여형 토크콘서트 ‘삼성카드 톡&플레이’, 20대를 위한 커뮤니케이션 플랫폼 ‘영랩(Young Lab)’, 실력에 비해 무대에 설 기회가 부족한 젊은 예술가들에게 기회를 제공하는 문화공헌활동 ‘삼성카드 스테이지’ 등을 운영하고 있다. 카드업계 최초로 빅데이터를 기반으로 소비 행태를 분석해 고객 개개인에게 맞춤형 혜택을 제공하는 삼성카드 링크(Link) 서비스를 선보여 많은 호응을 얻고 있다.

강동균 기자 kdg@hankyung.com