신한카드(대표 위성호·사진)는 회원 수 2200만명의 국내 최대 신용카드사다. ‘빅 투 그레이트’란 슬로건에 나타난 것처럼 규모의 1등을 넘어 고객의 가치를 더욱 높일 수 있는 위대한 기업이 되려는 목표를 갖고 있다.

그런 방안 중 하나가 카드사 최초로 도입한 ‘고객패널제도’다. 신한카드 고객패널은 ‘따뜻한 금융 고객패널’이라 불린다. 고객의 소중한 의견을 바탕으로 신한금융그룹의 미션인 따뜻한 금융과 고객 만족을 달성하겠다는 의지의 표현이다. 이들 고객패널은 온라인 카페와 네이버 밴드 등을 통해 편리하고 신속하게 서비스에 대한 품질평가와 개선의견 등을 제공하고 있다.

새로운 상품과 서비스를 개발할 때 고객을 참여시켜 의견을 사전에 반영하는 것도 신한카드 고객패널의 특징이다. 지난해 고객패널이 제안한 451건의 의견 중 57건이 최종 채택돼 실제 업무에 반영됐다. 좋은 의견을 제안한 패널은 신한카드 임직원들 앞에서 직접 우수 사례를 발표하는 자리도 가졌다. 올해도 총 75명의 패널이 3개 그룹으로 나뉘어 활동하고 있다.

신한카드에선 고객 불만이 접수되면 임원들의 휴대폰에 불만 내용이 자동 전송된다. 불만 내용에 대해선 즉시 피드백을 주도록 하고 있으며, 고객 의견은 유형별 부서별 상품별로 나눠 전 임직원이 조회하고 청취할 수 있도록 시스템을 구축해 놓았다.

신한카드는 업계 최대 2200만 고객을 기반으로 ‘빅데이터 경영’을 추진하고 있다. 최고의 분석기법을 동원해 만들어 낸 것이 고객이해 모델인 ‘코드9’이다.

기존의 고객관계관리(CRM)가 고객의 과거 인력을 분석하는 데 국한됐다면 빅데이터 경영은 고객의 합리적인 소비생활을 도와주는 것까지를 목표로 하고 있다. 즉 고객의 미래를 제안한다는 설명이다.

지난 4월 신한카드는 빅데이터에 기반을 둔 고객 맞춤형 할인 서비스 ‘샐리’를 선보였다. 별도의 할인 쿠폰 없이 자동으로 할인해주는 개인별 맞춤 서비스다. 2200만 회원의 라이프 스타일과 소비패턴을 분석해 개인별 최적의 할인 서비스를 제공한다.

신한카드는 ‘일류기업은 경영실적뿐만 아니라 나눔활동에서도 1등’이라는 철학을 갖고 있다. 이를 실천하기 위해 사회공헌 브랜드인 ‘아름인(人)’을 중심으로 다양한 활동을 전개하고 있다.

먼저 사내 임직원으로 구성된 ‘아름인 봉사단’을 운영하며, 각 팀별 지정 봉사처를 지정해 전 직원이 정기적으로 봉사활동을 하고 있다. 상·하반기에는 자원봉사 대축제 기간을 정해 정기봉사 외 다양한 봉사활동에 참여하고 있다.

또 금융권 최초로 사회기부활동 전용사이트인 ‘아름인(www.arumin.co.kr)’을 만들어 고객이 적립한 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있는 장을 마련했다. 지금까지 아름인 사이트를 통해 기부된 금액은 48억원에 달한다.

전국 아동센터 등의 낙후된 공간을 개선해 어린이들에게 친환경 학습공간을 제공하는 ‘아름인 도서관’ 프로그램도 있다. 2011년부터 올 6월까지 전국 393곳을 구축했다. 올해부터는 아동센터뿐 아니라 지역사회복지관에도 도서관을 건립해 지역주민 모두가 이용 가능한 종합문화공간으로 영역을 확대하고 있다.

신한카드는 아이들을 위한 금융 교육에도 힘을 쏟고 있다. 내년부터 모든 중학교에서 시행될 자유학기제에 대비해 ‘아름인 금융탐험대’를 신설했다. 사내 직원들과 심사를 통해 선발한 대학생으로 구성된 아름인 금융탐험대는 올해엔 전국 13개 중학교 51개 학급에서 금융 교육을 진행할 예정이다.

임근호 기자 eigen@hankyung.com