[2015 KS-SQI (한국서비스품질지수)] AS 보증기간 늘리고 '수리비 상한제'

삼성전자서비스

삼성전자서비스(대표 박상범·사진)는 한국서비스품질지수 서비스 평가에서 컴퓨터, 휴대폰, 가전서비스 등 전 부문에서 1위를 차지했다. ‘서비스는 삼성’이라는 공식을 또다시 입증했다는 평가를 받고 있다.

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 190여개의 서비스센터를 전국에 두고 있다. 토요일 영업시간도 업계에서 가장 길다. 서비스센터는 소비자가 수리를 받으면서 편안하게 커피를 마시고 책을 읽을 수 있도록 카페 형태로 꾸몄다. 제품 체험도 할 수 있다. 삼성전자서비스는 45인승 버스를 서비스 공간으로 바꿔 인구가 밀집한 학교, 관공서, 피서지 등을 찾아가는 ‘이동 서비스’를 실시하고 있다.

방문 서비스의 경우 소비자 가정과 일반 사무실을 방문하는 서비스로 나눠서 운영 중이다. 기업 소비자만 별도로 전담하는 서비스 조직을 만든 건 전문화된 서비스 제공을 위해서다. 삼성전자서비스는 오프라인을 넘어 온라인에서도 최고의 서비스를 제공하기 위해 업계 최초로 인터넷으로 사후 서비스(AS) 신청을 받고 있다.

소비자가 원격으로 문제를 해결할 수 있도록 사이버센터도 운영 중이다. 궁금한 점을 상담사와 1 대 1 채팅을 통해 해결할 수 있다. 이 모든 서비스는 회원 가입 절차 없이 받을 수 있다.

삼성전자서비스는 이 밖에 소비자 중심의 다양한 정책을 실시 중이다. 수리비용 부담을 덜어주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 일정한 비용 이상은 받지 않는 ‘수리비 상한제도’가 대표적이다. 수리한 부품의 재서비스 보증기간도 소비자기본법에서 정한 2개월보다 최대 10개월을 연장해 최장 12개월로 정해놓고 있다.

삼성전자서비스는 콜센터 서비스의 차별화를 위해 다양한 기술을 활용하고 있다. 음성인식 시스템을 간소화해 사용하는 제품명을 말하면 한 번에 상담원과 연결되도록 했다. 소비자가 원하면 전문 기술 상담원과 바로 통화할 수도 있다. 서비스 예측 시스템을 도입해 시간대별 균등한 수신 체계를 확보했고, 제품별로 소비자 맞춤형 응대 방식도 체계화했다. 모두 소비자가 원하는 정보를 가장 빠르고 정확하게 전달하기 위한 것이다.

삼성전자서비스는 사회적 책임을 다하는 데도 주력하고 있다. 수해 발생 지역의 빠른 복구를 위해 전자 제품을 수리해주는 재능나눔 봉사활동을 벌이고 있다. 농번기에는 농촌의 일손을 돕고 특산물 판매를 지원하고 있다.

김은정 기자 kej@hankyung.com