[2015 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 소비자 불만 1시간 내 해결 '행복 약속'

동부화재

동부화재(대표 김정남·사진)는 1962년 한국 최초의 자동차보험 전문회사로 출발했다. 지속적인 업무 확대로 손해보험 전 상품과 서비스를 제공하는 종합 손해보험회사로 성장했다.

동부화재는 ‘소비자와 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹’을 목표로 삼고 있다. 다양한 소비자의 요구를 만족시키기 위해 끊임없이 새로운 전략을 수립하고 소비자 정책을 개선하고 있다. 이런 노력이 있어야만 소비자와 같이 성장하는 보험회사가 될 수 있다는 판단에서다.

동부화재는 상호 소통, 자율 경영이라는 원칙 아래 전문 인력을 양성하고 차별화된 보험상품을 내놓는 데 주력하고 있다. 소비자와 주주, 임직원의 가치를 동시에 높이겠다는 취지다. 동부화재의 브랜드는 프로미(promy)다. 소비자와의 약속(promise)을 반드시 지키겠다는 의미다. 동부화재는 ‘차보다 사람이 먼저입니다’로 잘 알려진 프로미카(자동차보험)와 ‘생활을 지키는 보험’을 내세운 프로미라이프(장기보험)를 중심으로 보험상품을 판매 중이다. 장기보험으로는 자동차 사고로 생기는 위험을 대비하기 위한 운전자보험, 화재 등 재산 손해를 대비하기 위한 재물보험, 자녀 건강을 위한 자녀보험, 노후와 은퇴 후 준비를 위한 연금·간병보험을 판매하고 있다. 동부화재는 소비자의 일상생활에서 발생할 수 있는 작은 위험이라도 미리 감안해 보험상품 개발에 반영하고 있다.

동부화재는 작년 3월 서비스 헌장을 선포했다. 소비자의 행복을 위해 임직원이 최선을 다하겠다는 실천적인 의미의 내용을 담았다. 소비자 만족과 소비자 감동을 넘어서 소비자 행복까지 책임지겠다는 뜻에서 기존 서비스 헌장과 차별화됐다. 동부화재가 강조하는 ‘행복 약속 365’는 이런 취지에서 나왔다.

동부화재는 ‘행복 약속 365’를 위해 크게 6개 항목을 나누고 36개의 세부적인 실천 지침을 세웠다. 동부화재의 세부적인 실천 지침 36개는 5S로 설명할 수 있다. 신속을 의미하는 speed, 친절을 의미하는 smile, 정확을 의미하는 smart, 경쟁 회사와의 차별성을 의미하는 special, 365일 지속적으로 실천하겠다는 의미의 steady가 그것이다.

동부화재는 소비자상담센터, 홈페이지, 전국 각 부서의 온·오프라인 채널을 통해 항상 소비자의 목소리에 귀를 기울이고 있다. 소비자가 접수한 불만이나 문의사항은 1시간 이내 해결을 목표로 삼고 있다.

김은정 기자 kej@hankyung.com