현대자동차(대표 김충호·사진)의 서비스 콘셉트는 ‘고객과 눈높이 맞추기’다. 이를 위해 전국 23개 직영 서비스센터와 1400여개에 이르는 정비서비스 네트워크 ‘블루핸즈’를 통해 다른 자동차업체들과 차별화되는 한층 편리하고 고급스런 서비스를 제공한다는 목표를 내세우고 있다.

현대차는 직영 서비스센터를 단순히 자동차를 고치는 공간으로 보지 않는다. 소비자들이 편안함을 느끼고 새로운 문화를 경험하는 문화공간으로 만든다는 방침이다. 또 전문가가 정비 입고부터 출고까지 1 대 1 맞춤으로 상담해준다. 또 고객쉼터 내 대형 모니터 및 태블릿PC를 통해 차량 수리 진행현황과 작업내역 등을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템을 구축했다. 최근에는 차량관리 모바일 앱인 ‘현대 마이카 스토리’를 개발해 고객과 빠르고 원활한 소통을 위해 노력하고 있다.

지난해부터는 서비스 예약센터를 전국으로 확대 운영하고 있다. 전화 한 통만 걸면 집에서 가장 가까운 곳에서 원하는 시간에 정비를 받을 수 있도록 한 서비스다.

현대차의 대표적인 픽업&딜리버리 서비스 ‘홈 투 홈 서비스’, 차량 문제 발생 전에 무상으로 차량을 점검해주는 ‘찾아가는 비포서비스’ 등 고객지향적인 서비스가 입소문을 타면서 이용객이 꾸준히 늘고 있다.

여성전용 차량 검진센터인 ‘블루미’도 있다. 차량 정비에 어려움을 느끼는 여성 고객들의 불편을 개선하고자 설립한 블루미는 다양한 프로그램과 프리미엄 카페 운영, 그리고 정밀 진단에서부터 정비까지 전체 과정을 전문 서비스 매니저가 무상으로 제공하고 있다.

현대차는 언제 어디서나 최고의 서비스를 창출하기 위해 ‘서비스는 현대’라는 비전을 수립했다. ‘서비스는 현대’란 항상 소비자 곁에서 그들이 기대하는 것 이상의 서비스를 제공하겠다는 약속이다. 현대차는 이를 위해 ‘신뢰·배려·감동’이라는 3대 핵심 테마를 선정했다. 이를 전 직원이 공유하자는 캠페인을 시행하고 있다.

현대차는 자동차 기술 발전 가속화로 차량이 첨단화, 전장화됨에 따라 최신 정비기술 개발과 우수 정비거점, 인력 육성 등에 힘쓰고 있다. 또 컴퓨터 통합분석실, 소음진동 분석실, 원격진단 시스템 등 첨단 진단시설을 국내 최초로 도입했다. 본사 및 23개 직영서비스센터에 하이테크 조직을 신설해 신속하고 완벽한 정비가 가능하도록 하고 있다.

특히 서비스협력사인 블루핸즈의 기술력 강화를 위해 정기 화상회의 및 기술컨설팅을 하고, 기술인증제 도입을 통해 수준별 맞춤 교육을 제공하고 있다. 지역별 ‘하이테크 블루핸즈’라는 기술력 우수 거점을 집중 육성해 전국 균일의 하이테크 인프라를 완성할 계획이다. 또한 블루핸즈 경영컨설팅, 수익성 지원 프로그램을 통해 안정적 사업운영을 지원해 우수 인력 확보와 고객만족 경영의 선순환 구조를 구축하고 있다. 이러한 상호 신뢰와 소통의 상생협력관계에 기반한 ‘전국민 차량 안전점검 캠페인’ 전개 등 고객 가치 향상을 위한 활동을 더욱 강화할 예정이다

현대차는 이 밖에 우범지역 환경 개선 프로젝트, 서울 강남·서초지역 여성단체 합동 블루미봉사단 운영, 고양시 연계 야간 여성 안심귀가 서비스 등 지역민을 위한 봉사활동에도 적극적으로 나서고 있다.

박수진 기자 psj@hankyung.com