[고객이 가장 추천하는 기업] 소비자가 추천하니…역시 달랐다

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 올해 ‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 지수가 작년에 비해 6.4점 높은 46.3점으로 나타났다고 17일 발표했다. KNPS는 상품 또는 서비스를 구매해 본 소비자가 다른 사람에게 얼마나 추천하고 싶어 하는지 의향 정도를 조사해 지수화한 것이다.

산업별로는 제조업이 52.0점으로 전년 대비 7.1점 높아졌고 서비스업은 42.7점으로 5.8점 올랐다. 일상생활과 밀접한 금융과 통신 서비스의 고객추천도는 모두 40.1점이었다. 금융은 4.4점, 통신은 7.3점 높아졌지만 산업 전체로는 가장 낮은 수준으로 나타나 추천도 개선을 위한 활동이 필요한 것으로 조사됐다.

이번 조사는 서울과 수도권, 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만의 소비자 1만691명을 대상으로 1 대 1 면접방식으로 4개월간 진행됐다. 소비재 제조업 29개, 내구재 제조업 21개, 서비스업 47개 등 모두 97개 산업군이 대상이었다.

○여성용 한방화장품 추천율 가장 높아

소비재 제조업 부문에서는 여성용 한방화장품(67.5점), 유산균발효유(64.9점), 생리대(64.1점), 홍삼가공식품(62.8점) 등의 산업이 60점대의 높은 KNPS지수를 나타냈다. 특히 남성용 기초화장품과 화장지, 여성용 한방화장품 등은 전년 대비 8점 이상 큰 폭으로 상승했다. 내구재 제조업 부문에서는 냉장고가 67.4점으로 가장 높았다. 가정용 에어컨(66점), TV(64.8점), 김치냉장고(63.4점) 등 생활가전 관련 산업의 고객추천지수가 높은 것으로 조사됐다.

서비스업에서는 영화관(61점)이 가장 높은 추천도를 나타냈다. 이어 대형 서점(60.4점), 인터넷서점(55.1점), 소셜커머스(54.4점), 전자제품전문점(53.5점) 순이었다.

○19개 기업, 8년 연속 KNPS 1위

동원F&B(참치캔), 유한킴벌리(화장지), 삼성전자(개인용컴퓨터·이동전화단말기·TV), LG전자(가정용 에어컨), 현대자동차(일반승용차·RV승용차) 등 10개 기업은 8년 연속 1위를 차지했다. 서비스업에서는 삼성생명(생명보험), 삼성증권(증권), SK텔레콤(이동전화), KT(시내/시외전화·초고속인터넷), 금호고속(고속버스) 등 9개 기업이 8년 연속 1위를 지켰다.

1위 기업이 바뀐 곳도 22개 산업에 달했다. 제조업에서는 하이트진로(맥주), 블랙야크(아웃도어의류), 한국GM(경형승용차) 등 10개 기업이 각 산업에서 1위로 조사됐다. 서비스업에서는 우리카드(체크카드), 현대백화점(백화점), 위메프(소셜커머스)등 12개 기업이 새로 1위에 올랐다.

○삼성전자, 8개 산업서 1위

기업별로는 삼성전자가 가정용복합기, 개인용컴퓨터, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, 이동전화단말기, TV, 전자제품전문점 등 8개 산업에서 KNPS지수가 가장 높은 것으로 조사됐다. KT는 국제전화, 시내/시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷 등 4개 산업에서 1위를 차지했다.

제일모직은 남성정장, 워터파크, 종합레저시설 등 3개 산업에서 1위를 지켰다. LG생활건강은 섬유유연제와 여성용기초화장품, 아모레퍼시픽은 남성용기초화장품과 여성용한방화장품 등 2개 산업에서 각각 1위를 차지했다.

박영태 기자 pyt@hankyung.com