[2014 대한민국지속가능성대회] '7 Heart Service'로 고객 접점별 특화 서비스…고객감동 이끈다

현대해상

지속 가능한 동반성장을 꿈꾸는 친사회적 기업 현대해상(대표 이철영·사진)은 기업의 이익을 사회에 환원해 국민 모두가 더 행복한 내일을 누릴 수 있도록 기업의 사회적 책임을 다하고 있다. 1955년 국내 최초의 해상보험 전업사로 출발, 내년에 창립 60주년을 맞는 현대해상은 그동안 명실공히 국내 1위의 손해보험사로 업계를 선도해왔다. 고객만족을 회사 활동의 중심에 두고 환경이 어려울수록 원칙에 입각한 정도경영·윤리경영을 바탕으로 지속적인 성장을 추구하고 있다.

업계 최초로 대표이사 직속의 고객담당임원 CCO(Chief Customer Officer)를 두고 고객만족경영을 선도해 온 현대해상은 새로운 서비스 브랜드인 ‘7 Heart Service’로 고객 접점별로 특화된 서비스를 제공하고 있다.

특히 지난해 소비자보호부를 신설, 민원 예방 및 소비자보호 기능을 대폭 강화했다. 고객의 의견과 아이디어를 회사의 상품과 서비스 정책에 적극 반영하는 고객 컨설턴트 제도를 비롯, Hi-VOC 시스템, Thanks VOC 명예제도 등 다양하고 차별화된 CS 제도를 운영하고 있다.

이런 노력을 바탕으로 2013년 금융감독원 주관의 금융소비자보호대상, 2014년 글로벌 고객만족도조사 10년 연속 1위, 한국 서비스품질지수(KS-SQI) 1위 등 대외적으로도 우수한 평가를 받고 있다. 현대해상의 서비스 노하우는 대구광역시, 서울메트로, 세종문화회관, 교통안전공단 등의 공공기관에 전파돼 사회 인프라 기관의 고객 서비스 향상을 위한 도우미 역할에도 적극 나서고 있다.

○전략적 사회공헌 활동 확대

현대해상은 고객의 신뢰를 바탕으로 하는 보험업의 특성상 고객에게 받은 사랑을 사회에 환원할 수 있는 보험사만이 지속 성장할 수 있다는 신념 아래 다양한 사회공헌 활동을 펼쳐오고 있다. 전 임직원이 참여하는 'Hi-Life 봉사단’을 주축으로 전국 40여개 사회복지 시설을 방문해 봉사활동을 펼치고 있으며 손해보험 업계 최초로 ‘사회공헌팀’을 신설해 사회공헌 활동의 영역을 넓혀가고 있다.

현대해상은 특히 청소년 학교폭력 예방, 청소년 인성교육, 체력 증진 등 바른 청소년 육성을 위한 활동을 중점적으로 펼치고 있다. 또 아쇼카의 한국법인 창립 파트너로서 우수한 사회적 기업가를 발굴하는 등 비영리 분야의 역량 향상과 발전을 위한 지원도 아끼지 않고 있다.

보험사의 보유 역량을 활용해 여성운전자 안전교육, 어린이 생활안전교육, 어린이 교통사고 예방활동 등 사회적 취약계층을 위한 다양한 활동을 진행하는 것도 좋은 평가를 받고 있다. 사회적 안전망으로서 보험사의 역할을 다하고 있는 것이다.

○친환경 보험사로 명성

현대해상은 ‘존경받는 친환경 보험회사’라는 친환경 경영비전 아래 구체적인 추진전략을 수립, 적극적인 친환경 활동을 추진하고 있다.

친환경 경영의 중심이 되고 있는 교통기후환경연구소가 대표적이다. 현대해상은 기후 변화를 위협과 기회로 인식해 선제적 대응방안을 수립하고, 전통적인 손해보험 영역인 교통안전에 대한 연구를 통해 기업의 사회적 책임을 실천하기 위해 이 연구소를 설립했다.

상품 측면에서도 ‘Hicar Green’ 서비스 특약, ECO 마일리지 특약 등 다양한 친환경 보험상품을 개발한 노력을 인정받아 환경부가 부여하는 ‘환경표지’를 금융상품 최초로 획득했다. 이외에도 자동차보험 ECO 모바일 DM시스템 등의 친환경 서비스를 개발하고 있다. 또한 신재생에너지, 사회간접자본 등 친환경투자를 확대함으로써 명실공히 친환경 금융을 선도하고 있다.

금융권 최초로 기상청 주관의 날씨경영인증기업으로 선정된 것도 의미가 크다. 국제표준규격인 ‘환경인증 ISO 14001’을 획득했으며, CDP(탄소정보공개프로젝트) 기후변화대응 우수기업으로 선정되는 등 현대해상의 친환경 경영이 대외적·국제적으로 인정받고 있다.

이철영 현대해상화재보험 대표는 “현대해상은 다양한 이해관계자와의 소통 채널을 확대하고, 기업 경영의 투명성과 공정성을 강화함으로써 고객과 주주, 정부와 지역사회가 모두 동반성장할 수 있도록 하겠다”며 “앞으로도 사회와 함께 발전하고자 하는 진심을 담아 사회적 기업으로서 지속 가능한 발전을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

이준혁 기자 rainbow@hankyung.com