[2014 한국서비스대상] 롯데월드 어드벤처, '즐겁고 따뜻한, 안전하고 설레는' 테마파크 지향

롯데월드 어드벤처(대표 이동우·사진)는 도심 속 대표 실내 테마파크로 1989년 7월 설립됐다. 레저·관광·쇼핑 등을 단지 내에서 한 번에 해결할 수 있고 지하철 등 대중교통을 이용해 쉽게 찾을 수 있어 가족을 위한 테마파크 브랜드로 사랑받고 있다. 뿐만 아니라 연간 약 700만명의 고객들이 방문하는 세계적인 테마파크로 성장하며 명실상부한 관광명소로도 꼽힌다.

한국관광공사가 외국인들을 대상으로 실시한 설문조사에서 ‘가장 방문하고 싶은 강남 지역 관광지 1위’로 꼽혔을 만큼 외국인 관광객들의 관심이 높다. 2018년 ‘글로벌 톱 5 테마파크’라는 목표를 세운 롯데월드 어드벤처는 ‘즐겁고 따뜻한(fun &warm)’, ‘안전하고 설레는(clean&cheerful)’ 테마파크를 지향한다.

롯데월드 어드벤처의 고객 중심 경영철학은 임직원과 ‘캐스트’(현장에서 근무하는 파트타이머)에게 ‘즐겁고 따뜻한’ 경험을 제공하는 것에서부터 출발한다. 회사 관계자는 “고객 중심의 경영을 할 때 소비자와의 접점인 현장에서 근무하는 임직원과 캐스트의 중요성을 잘 알기 때문에 이에 대한 지원과 소통을 위해 노력하고 있다”고 설명했다. 매주 입사하는 신입 캐스트들을 대상으로 ‘대표이사 입문 교육 특강’을 실시하며, 매주 가장 바쁜 시간대에 캐스트와 함께 근무하는 ‘임원 및 팀장의 현장 서비스 실천’, 입장객·날씨·외국어 역량과 연동된 ‘캐스트 인센티브 제도’ 등을 통해 ‘함께 만들어 가는 롯데월드 어드벤처’를 추구한다.

롯데월드 어드벤처는 고객의 소리를 적극 경영에 반영하고 체계적인 서비스 품질 관리 시스템을 도입해 고객만족경영을 시행하고 있다. ‘고객을 향한 열린 마음’을 바탕으로 ‘고객의 소리(VOG)’ 시스템과 같은 체계적인 제도를 갖추고, 공식 소셜네트워크서비스(SNS) 채널을 실시간 소통의 창구로 활용해 다양한 고객의 목소리를 직접 듣는다.

이동우 대표는 매일 직접 VOG를 열람하며, 이를 매주 ‘불만 VOG 개선 회의’와 매월 ‘CS혁신위원회’를 통해 고객 니즈를 파악하고 경영 자원으로 활용하고 있다.

이 회사는 안전 또한 최우선으로 생각한다. 2012년 세계적 공식 안전규격 인증기관인 ‘독일기술검사협회(TUV)’로부터 엄격한 기준의 테스트를 거쳐 16기종 놀이시설의 안전을 승인받았다.

롯데월드 어드벤처는 다양한 체험 프로그램도 발굴하고 있다. 퍼레이드와 무대 공연에서 아이들이 직접 동화 속 주인공이 되는 국내 최초의 고객 참여 프로그램을 선보인 바 있다. 올해는 개원 25주년을 맞이해 ‘어린이 캐스트 체험 프로그램’을 기획해 선보였다. 아이들은 캐스트가 돼 직접 테마파크 직업을 경험해 보며 직업에 대한 이해도를 높이고 즐거운 시간을 보낼 수 있다.

지난 5월 김해 롯데워터파크 개장을 시작으로 롯데월드 아쿠아리움을 차례로 개장할 예정이다. 이어 롯데월드타워 전망대, 중국 선양 테마파크 등 기존의 롯데월드 어드벤처 성공 노하우를 바탕으로 글로벌 테마파크로 거듭나는 게 목표다.

조미현 기자 mwise@hankyung.com