[한국산업의 서비스품질지수] 롯데백화점, '기본'에 충실한 고객만족 서비스

백화점 부문

윤리·정도경영도 최선…파티셰바리스타 서비스 등 호평

롯데백화점(대표 이원준·사진)은 1979년 창립 이래 국내 유통의 현대화, 백화점 선진화에 주도적인 역할을 맡아왔다는 평가를 받고 있다. 롯데그룹의 대표 기업으로 지속적인 신규 출점과 패션 브랜드 사업, 프리미엄 아울렛 사업 등 사업다각화를 통해 국내 유통산업 선두주자 자리를 지키고 있다. 2007년 러시아 모스크바점을 시작으로 중국 톈진 둥마루점, 톈진 문화센터점, 웨이하이점, 청두 글로벌센터점, 선양점, 인도네시아 롯데쇼핑 에비뉴 등 글로벌 거점 확대를 통해 해외시장 공략에도 적극 나서고 있다.

롯데백화점의 경영방침 중 첫 번째는 ‘기본’이다. 이를 위해 서비스 기본을 강화하는 고객만족도(CSI) 조사를 분기별로 실시하고 있다. 이 조사는 매장 쇼핑환경, 상품 품질, 고객 편의시설, 인적 서비스 등 소비자가 백화점에서 경험하고 느끼는 모든 과정에 대한 만족도 조사다. 소비자들이 체감하는 서비스를 개선하기 위한 중요한 지표로 활용하고 있다.

윤리경영 관련 조직도 대폭 보강했다. 지난 5월엔 윤리경영 관련 제도 및 교육 등을 기획하는 ‘윤리기획팀’을 윤리경영부문 내에 신설했다. 윤리·정도경영과 관련한 새로운 정책을 추진하기 위해 ‘정도경영위원회’도 발족했다. 정도경영위원회 위원장은 이원준 롯데백화점 사장이 맡고, 윤리경영부문장 등 각 부문 임원 11명이 참여했다. 평가점수가 우수한 부문에는 연말 ‘롯데백화점 윤리대상’을 수여하고 포상금도 지급할 예정이다. 이번 7월에는 ‘관리자 윤리교육 특별과정’ 등을 외부 전문기관과 연계해 기획하는 등 임직원 윤리교육도 강화할 계획이다.

소비자들의 만족도 향상을 위한 특화 서비스 개발에도 적극 나서고 있다. MVG(Most Valuable Guest)를 대상으로 전문 제빵사들이 갓 구운 빵을 직접 서빙하는 ‘파티셰 서비스’, 고객들이 많이 찾는 주말 오후 매장 관리자들이 직접 고객에게 문을 열어주는 ‘도어맨 서비스’, 갓 볶아낸 원두로 신선한 커피를 제공하는 ‘서비스 바리스타’ 등이 있다. 외국인 방문객들의 백화점 방문이 증가함에 따라 외국인 고객과 원활한 소통을 위한 ‘전문 통역 데스크’ 및 ‘택스 리펀드 라운지’ 등을 운영하고 있다. 특히 동행안내 서비스는 외국인 고객들로부터 좋은 평가를 받고 있다.

이 같은 서비스 품질 향상 노력이 결실을 맺으면서 산업통상자원부가 주관하는 ‘국가품질상 고객만족부문 대통령 표창’, 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가하는 ‘CCM(Consumer Centered Management) 인증’을 백화점 업계 최초로 수상하기도 했다. 고객중심 경영의 우수성을 국가 및 공공기관으로부터 인증받은 만큼 의미가 크다고 회사 측은 설명했다. 회사 관계자는 “지속적인 혁신과 차별화를 통해 국내 시장에서 압도적 1위를 유지하고 성공적인 해외 진출 및 프리미엄 아울렛, 복합 쇼핑몰 사업 등 신사업과 시너지를 낼 것”이라며 “‘2018년 글로벌 톱5 백화점’이라는 목표를 달성하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com