[2014 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 삼성전자서비스, 컴퓨터 서비스 13년째 '왕좌' 지켜

삼성전자서비스(대표 박상범·사진)는 한국서비스품질지수 서비스 평가에서 컴퓨터, 휴대전화, 가전서비스 등 전 부문에서 1위를 차지했다. 이 가운데 컴퓨터 서비스는 13년 연속, 휴대전화 서비스는 11년 연속 1위 자리를 지켰다. 가전 서비스도 13년 동안 한 번을 제외하고 모두 1위를 하는 등 ‘서비스도 역시 삼성’이라는 공식을 또다시 입증했다.

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 184개의 서비스센터를 전국에 보유하고 있다. 토요일 영업 시간을 6시까지로 연장한 것도 업계에서 처음이다. 삼성전자서비스는 또 45인승 버스를 서비스 공간으로 바꿔 인구가 밀집돼있는 학교, 관공서, 피서지 등을 찾아가는 ‘이동 서비스’도 실시하고 있다.

방문서비스의 경우 고객 가정과 일반 사무실을 방문하는 서비스로 나눠서 운영 중이다. 기업 고객만 별도로 전담하는 서비스조직을 만든 것도 전문화된 서비스를 위해서다. 삼성전자서비스는 오프라인을 넘어 온라인에서도 최고의 서비스를 제공하기 위해 업계 최초로 인터넷으로 사후서비스(AS) 신청을 받는다.

원격으로 문제의 증상을 해결하는 데 도움을 받을 수 있고, 소비자가 스스로 제품에 대해 진단도 할 수 있도록 사이버센터를 구축, 운영하고 있다. 궁금한 점은 상담사와 1 대 1 채팅을 통해 질문할 수 있다. 이 모든 서비스를 회원 가입 절차 없이 받을 수 있다는 것도 장점이다.

삼성전자서비스는 이밖에 다양한 고객 중심의 정책을 실시하고 있다. 수리비용 부담을 덜어주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 일정한 비용 이상은 받지 않는 ‘수리비 상한제도’를 도입했고, 수리한 부품의 재서비스 보증기간도 소비자기본법에서 정한 2개월보다 최대 10개월을 연장해 최장 12개월로 정해놓고 있다.

삼성전자서비스는 소비자 전문 상담사 과정, 서비스 컨설턴트 과정, 정부인증 기술자격 취득 의무화, 산학협력 추진 등을 통해 서비스 인재를 양성하고, 이들이 전문가로 발돋움할 수 있게 힘을 쏟고 있다. 그 결과 △한국에서 가장 존경받는 기업 △노사문화 우수 기업 △한국서비스산업의 품질지수 내근, 외근, 콜센터 만족도 1위 △전국 품질분임조 경진대회 대통령상 최다 수상 기업에 선정되기도 했다.

삼성전자서비스는 전국적인 서비스센터를 통해 사회적 책임도 다하고 있다. 수해 발생 지역의 빠른 복구를 위해 전자 제품 수리를 하는 재능나눔 봉사 활동을 벌이고, 1사1촌 자매결연으로 농번기에 농촌의 일을 돕고 특산물 판매를 지원하고 있다.

민지혜 기자 spop@hankyung.com