손교덕 은행장은 취임한 뒤 처음 가진 경영전략회의에서‘고객에게 행복을 지역에는 희망을’이란 2014년 캐치프레이즈를 선포하며 고객감동을 위한 전 임직원의 정신 자세를 새롭게 재무장 시켰다.
손 행장은 “친절ㆍ신속ㆍ정확이라는 은행원 3덕(德)’을 평소 강조하며 고객감동 관련 제도를 대폭 재정비하거나 새로이 신설”했다. 또한 ‘고객님의 행복을 돕겠습니다’라는 고객감동 CS(Customer Satisfaction)슬로건을 내걸고 전 임직원의 관심을 제고했다.
여기에 고객 응대과정에서 감동을 선사하기 위해 3단계에 이르는 고객감동 전략과 8개 실천다짐을 전 임직원이 함께 공유하고 자발적으로 동참하게끔 유도하고 있다. 3단계 고객감동 전략은 고객과의 접점에 있는 직원들의 표정ㆍ용모ㆍ복장에서부터 업무지식 활용 등에 이르는 고객감동 요소를 체계적으로 개선하는 방안으로, 1단계 고객행복을 위한 전문금융인 되기, 2단계 고객 행복을 위한 창구서비스 강화하기, 3단계 고객 불만을 행복의 소리로 바꾸기 등으로 나뉜다.
2단계 고객 행복을 위한 창구서비스 강화하기 과정은 영업점별 CS엔젤 선정ㆍCS엔젤 활용을 통한 영업점 교육ㆍ전 직원 CS교육 등으로 진행되고 있다.
특히 전국 168개 전 영업점별로 CS엔젤을 선정해 배치하는 것과 연계해 CS전문강사가 CS엔젤을 지속적으로 관리하도록 함으로써 고객감동을 위한 새로운 방향과 비전을 제시했다.
3단계 고객 불만을 행복의 소리로 바꾸기 과정은 민원발생 평가등급 1등급 달성을 목표로 고객감사의 날 지정ㆍCEO열린마당ㆍ민원상담창구ㆍ고객기상도ㆍ민원도움방운영 등으로 실시되고 있다. 이중 매월 셋째주 수요일로 지정된 ‘고객감사의 날’은 영업점장을 비롯한 전 직원이 금융소비자보호 헌장과 고객만족 헌장을 낭독한 후 업무를 시작함으로써 고객감동을 위한 의지를 다잡고 있다.
