[비즈&라이프] 긴긴 줄 기다리는동안 손톱손질 해주는 맛집…의외의 것으로 감동시켜라
“한 사람이 행복하려면 반드시 먼저 다른 사람을 행복하게 해야 한다.” 중국의 저명 경제학자인 장웨이잉 베이징대 교수가 말하는 소위 ‘시장의 논리’다. 그는 “생산자가 이익을 얻으려면 반드시 소비자에게 만족할 만한 상품과 서비스를 제공해야 한다”며 “따라서 시장경쟁은 본질적으로 타인을 위해 가치를 창조하는 경쟁”이라고 규정했다. 그의 이런 주장을 현실에서 가장 잘 구현하는 기업은 어디일까. 그는 주저 없이 하이디라오(海地撈)를 꼽는다.

하이디라오는 트랙터 공장 용접공 출신의 장용이 1994년 쓰촨성 시골마을에서 테이블 4개로 시작한 훠궈(샤부샤부) 식당 체인이다. 20년 만에 중국 전역에 지점을 두고 2만명의 직원을 보유한 매출 5000억원이 넘는 대형 기업으로 성장했다.

‘당신은 하이디라오를 배울 수 없다’는 ‘서비스의 왕’으로 불리는 장용 대표의 경영기법과 성공 스토리를 담고 있다. 그는 하이디라오의 성공 비결을 한마디로 “고객을 행복하게 하는 서비스”라고 말한다. 그에게 좋은 서비스는 ‘고객의 만족’이고 더 좋은 서비스는 ‘고객의 감동’이다. 고객의 감동은 기대를 넘어서는 ‘의외의 서비스’, 다른 곳에서는 누릴 수 없는 ‘독특한 서비스’에서 나온다.

그래서 이곳의 종업원들은 가게 근처만 지나가도 달려 나와 인사하고 기다리는 고객에게는 손톱 손질, 과일 무료 제공 등 카페 같은 편안함을 제공하며, 식사 중에는 곁에서 온갖 시중을 들어준다.

재미있는 것은 장용은 종업원을 뽑을 때 “도박과 효도에 관심이 있느냐”고 묻는다. “효도하지 않는 사람은 다른 사람과 함께 좋은 일을 할 수 없고, 도박을 좋아하는 사람은 식당의 힘든 일에 몸과 마음을 몰입할 수 없다”는 게 그의 지론이다. 흡사 도덕 선생님 같은 그의 말에 냉철한 경영학자들도 고개를 끄덕인다.

장 교수는 “이 책은 잘 팔릴 수밖에 없다. 독자들이 읽고 행복을 느끼기 때문이다”고 말했다. ‘대륙을 달군 훠궈 신화, 하이디라오’로 번역 출간돼 있다.

베이징=김태완 특파원 twkim@hankyung.com