[한국산업의 브랜드 파워] 롯데백화점, 독창적 서비스로 백화점 선두 자리 굳혀

롯데백화점은 1979년 창립 후 롯데그룹의 주력 계열사이자 국내 유통업계를 대표하는 기업으로 성장했다. 롯데백화점은 서비스 특화 및 해외 진출 확대를 통해 국내 백화점업계 선두주자 자리를 굳혔다.

롯데백화점은 서비스 강화 차원에서 매년 분기별로 고객만족도조사(CSI)를 실시한다. CSI는 매장 환경과 상품 품질, 직원들의 서비스 등 고객이 체감하는 모든 서비스를 개선하기 위한 중요 지표로 활용된다. 아울러 고객의 소리에 귀 기울이기 위해 고객자문단 간담회와 모바일 VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 시스템 등의 제도도 시행한다.

롯데백화점은 또 다양한 형태의 독창적인 서비스를 제공하고 있다. 자체 분류한 ‘MVG(Most Valuable Guests·최우수 고객)’가 백화점을 방문했을 땐 전문 파티셰들이 갓 구운 빵을 직접 가져다 주는 ‘파티셰 서비스’를 도입했다. 주말 오후 매장 관리자들이 직접 고객에게 문을 열어주는 ‘도어맨 서비스’, 선물세트 구매 고객에겐 감사카드를 손글씨로 대신 써주는 ‘캘리그라피 서비스’도 제공한다.

이와 더불어 지난해 10월엔 유명 마술사 이은결 씨와 함께 ‘매직 세일 이벤트’를 진행해 고객들로부터 큰 호응을 얻었다. 또 3차원(3D) 프린터와 무선비행기 드론, 로봇 등 기존에 백화점에서는 보기 어려웠던 최신 기기들을 판매 이벤트에 접목시켰다. 10~20대 고객들을 대상으로 매주 금요일에 각종 할인행사를 선보이는 ‘영 프라이데이’ 행사도 진행했다.

롯데백화점은 글로벌화에도 힘쓰고 있다. 국내 점포를 방문하는 외국인 고객을 대상으로 전문 통역 데스크와 세금 환급 라운지, 동행안내 등 다양한 서비스를 제공한다. 또 2007년 러시아 모스크바점을 시작으로 중국 톈진 둥마루점과 문화센터점, 웨이하이점, 청두 환구센터점, 인도네시아 롯데쇼핑 에비뉴 등 적극적으로 해외 점포 수를 늘리고 있다.

이 밖에 롯데백화점은 2010년부터 비인기 스포츠 종목을 후원해 오고 있다. 2010~2011년 봅슬레이 국가대표팀, 2012년 역도 선수 장미란 씨를 후원했다. 지난해부턴 동계올림픽 종목인 루지 국가대표팀을 후원 중이다.