[금융산업 2014] 교보생명, 가입자 보상 최대화…'평생든든 서비스'에 집중

‘고객 보장 넘버원.’ 교보생명은 올해 모든 사업·경영 전략을 이 같은 목표 아래 수립하기로 했다. 저성장과 저금리 등 영업 환경이 어려울수록 고객 보장 등 소비자들의 만족도를 높이는 데 집중해야 한다는 게 신창재 교보생명 회장(사진)의 일관된 생각이다.

이를 위해 교보생명은 보험계약 유지에 초점을 맞춘 ‘평생 든든 서비스’를 더 강화할 방침이다. 이 서비스는 “새로운 계약보다 기존 고객에 대한 서비스가 우선”이라는 신창재 교보생명 회장의 경영 철학에 따라 4년째 추진되고 있다.

‘평생 든든 서비스’는 교보생명 설계사들이 전 고객을 정기적으로 방문해 가입한 보험의 보장내용을 다시 설명해주고, 보장받을 수 있는 사고나 질병이 없었는지를 확인해 보험금을 제때 찾아주는 게 목적이다. 많은 보험사들이 신규 계약을 체결하기 위한 마케팅과 서비스 제공에 집중하고 있는 것과 차별화된다. 판매 중심의 보험업계 관행을 보장 중심의 문화로 바꾸겠다는 신 회장의 의지가 반영돼 있는 서비스다.

여기에는 고객 보호 문화를 앞장서서 이끌어나가겠다는 포부도 깔려 있다. 교보생명은 고객 불만과 민원을 줄이기 위해 상품 개발과 안내 등 업무의 전반적인 과정을 점검하고 영업 관행에 대한 내부 통제를 강화하고 있다.

교보생명은 올해 대표적인 가족 생활 보장상품인 종신보험과 치명적 질병(CI) 보험 등 생명보험의 본질에 충실한 상품 개발에 집중할 방침이다. 교보생명 관계자는 “사회를 구성하는 최소 단위인 가정의 경제적·정신적 역경을 극복하도록 도와주는 게 생명보험의 본래 목적이자 교보생명이 추구하는 가치”라고 말했다.

아울러 빠르게 변하는 시장환경 속에서 고객들이 요구하는 것을 정확하게 읽고 원하는 상품을 제공하기 위해 창의적인 상품 개발에도 집중할 예정이다. 체계적인 기초·전문 교육 프로그램을 통해 교보생명의 모든 설계사를 ‘고객 보장을 위한 전문가’로 양성할 계획도 갖고 있다. 고객과 가장 가까운 곳에서 수시로 접촉하는 설계사들의 소양과 전문성이야 말로 신뢰도와 이미지를 좌우하는 중요한 요인이라는 이유에서다.

자산운용에서는 투 트랙 전략을 취할 생각이다. 기본적으로는 안전자산 위주의 투자 전략을 유지하겠지만, 대체투자 등 고수익 자산에 대한 적절한 신규 투자로 전체적인 운용 수익률을 끌어올리겠다는 설명이다.

김은정 기자 kej@hankyung.com