농심, '손편지'로 5년째 고객상담…"양심으로 고객 마음 얻었다"

"수감중인 저에게 답변을 보내주셨다는 자체만으로도 감동을 받았는데 편지봉투를 열어 내용을 읽어보니 더욱 감동을 받았습니다. 박성진 팀장님께서 직접 손글씨로 한글자씩 써서 내용을 작성하신 것을 보고 너무 놀랐습니다."

지금 순천교도소에서 수감중인 한 재소자가 쓴 편지 내용이다. 농심 고객상담실은 이렇게 고객의 편지 문의에 직접 손글씨로 답신하면서 고객의 만족을 이끌어내고 있다. 응답자의 실명과 얼굴 사진이 들어간 손편지로 답신하는 농심의 '양심(兩心) 제도'는 올해로 시행 5년째를 맞고 있다.

농심은 "兩心 제도는 ‘농심의 마음과 고객의 마음’이라는 의미로 고객에게 마음과 정성을 다한다는 취지에서 시작하게 됐다"며 "손글씨 편지가 흔치 않는 요즘에 고객에게 진실된 답변으로 신뢰를 쌓아가고 있다"고 말했다.

양심 제도를 통해 상담원들이 일주일에 작성하는 편지는 개인당 평균 5통. 농심은 2008년부터 사내 공모를 통해 임직원의 부인들을 상담원으로 채용해왔고 이들이 깊은 이해와 주부로서 경험을 바탕으로 진심이 담긴 서비스를 제공하고 있다는 것이 농심의 내부 평가다.

농심은 또 지난해부터 ARS(자동응답시스템)을 없앴다. 모든 전화를 상담원이 직접 받도록 하고 있다. 1주일에 한번씩 고객 전화를 다시 듣는 '깨진 유리창' 회의도 진행, 고객상담원끼리의 벤치마킹도 해오고 있다.

농심의 상담처리율은 이러한 제도를 도입한 이후 2008년 41%에서 현재 85%로 뛰어올랐다. 상담처리율은 고객센터내에서 문제가 해결되는 비율로, 그렇지 못하면 현장 영업직원이 직접 고객을 방문해 궁금증이나 불만을 처리하게 된다.

농심은 "고된 감정노동으로 퇴사율이 높은 여타 고객센터와는 달리 농심 고객센터에는 2008년 이후로 퇴사한 상담원이 없다"며 "농심과 각종 상품에 대한 전문지식을 갖추고 있어 고객 입장에서는 여러 부서를 거치지 않고 바로 정확한 답변을 들을 수 있기에 상담만족도가 높아지는 효과를 거두고 있다"고 설명했다.

한경닷컴 정현영 기자 jhy@hankyung.com