[금융소비자보호대상] 현대해상, 月 2회 민원 개선 간담회…현장에 즉각 반영

손해보험 최우수

이철영 사장

‘고객의 시각에서 기획됐습니다.’ 현대해상화재보험의 모든 상품 개발 관련 서류에는 이 같은 문구가 맨 위에 적혀 있다. 이철영 현대해상 사장이 평소 “보험상품 개발에서부터 소비자 보호가 시작돼야 한다”는 말을 끊임없이 강조한 영향이다.

1990년 소비자 보호 규정을 만든 이후 현대해상은 지속적으로 다양한 제도를 만들고 실천했다. 작년 5월부터 시행한 ‘민원 예보제’가 대표적이다. 민원 예보제란 날씨 예보처럼 민원 발생 가능성을 단계별로 나눠 관리하는 시스템이다. 전년 대비 민원 건수를 기준으로 주의, 경고, 위험 단계로 구분해 세부 내용을 점검한다. 수시로 현업 부서에 결과를 통보해 자발적으로 소비자 불만 사례를 줄이고 있다.

매월 두 차례 실시하는 ‘민원 개선 간담회’도 성과가 좋다. 주요 부서 팀장급 인력들이 모여 소비자에게 불리한 제도나 업무 과정을 지적하고, 개선하는 자리다. 개선안이 실무에 즉각적으로 반영된다. 지금까지 간담회를 통해 개선된 과제만 20여건에 달한다.

지난 7월에는 소비자 보호 전담 인력을 대폭 확충했다. 이들 인력을 바탕으로 ‘민원 서포터제’를 운영하고 있다. 현대해상 본사에 소속된 소비자보호 책임조사역이 소비자가 제기한 불만을 직접 듣고 관련 부서에 전달하는 구조다.

‘모바일 사고 조회 시스템’도 소비자 편의를 높이기 위해 만들어졌다. 이 시스템은 교통사고를 당한 소비자와 피해자들이 사고 처리 관련 각종 정보를 취득하고 업무를 휴대폰으로 처리할 수 있도록 했다. 교통사고가 발생했을 때 사고 당사자가 자신의 권리를 쉽게 알 수 있어 보험사와 소비자 간 정보 불균형을 완화했다는 평가를 받았다.

이 사장은 “앞으로도 소비자 보호 조직을 더욱 전문화하고 고객 지향적인 업무를 실천할 것”이라고 말했다.

김은정 기자 kej@hankyung.com