[2013 한국서비스대상] 롯데카드, 생활금융·카드 서비스 '넘버원'

국내 최대 유통·서비스 네트워크를 보유한 카드사는 어디일까. 롯데카드(대표 박상훈·사진)가 이에 답을 제시한다.

롯데카드는 고객생활 전반에 걸쳐 폭넓은 혜택을 제공하는 대한민국 대표 유통계 신용카드사로, ‘No1. 생활 금융 서비스 네트워크’를 지향하고 있다. 백화점 면세점 할인점 영화관 편의점 홈쇼핑 패밀리레스토랑 패스트푸드점 커피전문점 등 롯데그룹의 인프라 전체를 아우르는 서비스 네트워크를 갖추고 강력한 혜택과 탄탄한 재무구조, 안정된 수익기반을 바탕으로 폭넓고 다양한 카드 서비스를 제공하고 있다.

특히 롯데카드는 고객만족경영을 실현하기 위해 모든 구성원이 고객 접점부서라는 마음가짐으로 업무 시스템을 고객중심으로 최적화하고 있다. 고객의 소리 시스템과 고객관계관리센터를 갖추고 정기적인 고객만족도조사(CSI)를 시행하고 있다. 뿐만 아니라 다양한 고객만족교육과 고객만족 캠페인을 지속적으로 펼치고 있다.

‘고객의 소리 분석 리포트’를 통해 고객의 불만 개선 내용을 경영진에게 정기적으로 공유하며, 최근 이슈와 연계해 발생 가능한 불만과 민원에 효율적으로 대처하고자 ‘고객불만 사전예보제’를 운영하고 있다. 사내 전화응대 서비스 품질 개선을 위한 전사 전화모니터링 시행 등 다양한 고객만족평가를 통해 고객감동을 추구하고 있다.

그 결과 롯데카드는 2008년 업계 최초로 콜센터 서비스 부문 국가표준(KS)인증과 전자금융거래 서비스에 대한 정보보호 관리체계 국제표준인증(ISO27001)을 획득했고, 한국표준협회 주관 한국서비스대상을 2011년부터 올해까지 3년 연속 수상했다.

한편 롯데카드는 자녀의 안전을 지켜주는 위치 알림서비스를 탑재한 ‘맘인 롯데카드’, 적립과 할인 서비스를 한 장의 카드로 받을 수 있는 ‘롯데 투인원 카드’를 잇달아 선보이며 고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위한 상품 및 서비스 혁신 작업을 지속적으로 전개하고 있다.

이 밖에도 2011년 사회공헌 브랜드 ‘러브팩토리’를 론칭해 스포츠·문화 행사 후원과 같은 각종 사회공헌사업 등을 통해 적극적으로 기업의 사회적 책임을 다하는 데 노력하고 있다. 최근에는 한국백혈병어린이재단에 부산지역 소아암 전문지원센터를 건립해 기증키로 하고, 총 5억5000만원을 기부하는 등 다양한 사회공헌 활동을 전개하고 있다.