[2013 한국서비스대상] 한화생명, '소리샘' 통해 고객불만 해소 인기

한화생명(대표 차남규·사진)은 2013년 한국표준협회 한국서비스대상에서 4년 연속 종합대상 수상의 영예를 안았다. 이는 한화생명이 고객과 함께 성장하는 충실한 파트너로서 다양한 서비스제도와 인프라 확충을 통해 고객중심경영을 실천해온 결과다.

업계 최초로 파이낸셜플래너(FP)가 고객을 방문해 사고보험금 상담은 물론 보험금 신청서류를 접수해 처리해 주는 ‘찾아가는 서비스’는 현재 40만명 이상 이용한 명품서비스로 자리잡았다.

한화생명의 고객만족(CS) 강사가 고객사를 직접 방문해 직원의 서비스마인드 향상과 행복일터의 노하우를 전파하는 ‘우리들의 행복한 일터 만들기’는 634개 고객사에서 3만5000명이 교육을 수료하는 쾌거를 얻었다. 또 고객의 다양한 불만사항을 신속히 접수·처리하고 그 결과를 경영에 반영하는 ‘한화 소리샘(H-VOC 시스템)’의 성공적인 운영으로 공정거래위원회로부터 CCM(고객중심경영) 우수기업 인증을 4회 연속 받았다.

한편 전국 104개의 고객창구와 서울, 부산, 대전 3개의 콜센터를 통해 업계 최고의 명품 접점 서비스를 실천하고 있다. 고객센터는 수년간 지속적인 리모델링을 추진, 고객의 동선을 고려한 내부설계와 쾌적한 실내환경을 조성해 고객의 이용편리성을 한층 높였다. 콜센터 또한 고객 전화연결 후 20초 내 응답률 평균 95%를 유지함으로써 업계 최고 수준의 콜 상담 서비스를 제공하고 있다.

그리고 동남아시아 중국 인도네시아 등 세계 곳곳에서 신시장 발굴을 통한 글로벌 최고 보험사의 비전 달성을 위한 한화생명의 성과 또한 뛰어나다. 2009년 국내 최초로 영업을 시작한 베트남에서는 지난해 초년도 보험료 870억동(베트남 화)을 시현했고 18개 지점의 5600명의 현지인 FP가 업계를 선도하고 있다.

또 2012년 12월에는 중국 저장성 국제무역그룹과 합작사 ‘중한인수’가 본격적으로 영업을 개시했고 현지 ‘물티코 보험사’를 인수해 인도네시아 시장 공략을 위한 발판을 마련했다.

이외에도 뉴욕의 투자현지법인과 도쿄와 런던, 베이징에 주재사무소 운영 등 글로벌 보험사로의 성장을 위한 한화생명의 노력은 계속되고 있다.