[2013 한국서비스대상] 롯데월드, 경영의 중심은 고객…테마파크 시장 선도

1989년 7월12일 국내 테마파크의 시대를 열며 개원한 롯데월드(대표 이동우·사진)는 손님의 즐겁고 설레는 하루를 제공한다. 이를 위해 롯데월드는 ‘펀 앤드 웜(fun & warm)’한 내부직원 만족을 통한 ‘클린 앤드 치어풀(clean&cheerful)’ 테마파크 환경을 조성해 내·외부 고객의 총체적인 만족을 꾀한다.

롯데월드 고객중심경영관은 이같이 내부고객인 임직원과 캐스트(고객 접점에서 근무하는 파트타이머)에게 ‘펀 앤드 웜’한 경험을 제공하는 것에서부터 시작한다. 고객중심 경영에서 손님 접점에서 근무하는 임직원과 캐스트의 중요성을 잘 알기에 이에 대한 지원과 소통을 위해 노력한다.

매주 입사하는 신입 캐스트들을 대상으로 ‘대표이사 입문 교육 특강’을 실시하며, 매주 가장 바쁜 시간대에 캐스트와 함께 근무하는 ‘임원 및 팀장의 현장 서비스 실천’, 입장객·날씨·외국어 역량과 연동된 ‘캐스트 인센티브 제도’ 등을 실시해 함께 만들어 가는 롯데월드를 추구한다.

롯데월드는 모든 경영 활동의 중심을 파크로 초대한 손님에게 두고, 테마파크 서비스의 기준을 ‘2C(Clean & Cheerful)’로 정했다. 먼저 롯데월드는 안전하고 쾌적한 ‘클린 테마파크’를 조성하기 위한 노력의 결과로 2012년 8월31일 세계 공식 안전규격 인증기관인 독일기술검사협회(TUV) 에서 아틀란티스, 파라오 분노 등 롯데월드 최고 인기 놀이시설 16기종에 대한 안전 승인을 취득했다.

TUV는 롯데월드 놀이시설이 매뉴얼에 따라 안전하게 유지보수 관리가 되고 있으며, 정비 직원들의 자체 안전 정비 기술력이 상당히 높은 수준이라고 평가했다.

또 매일 대표이사가 직접 VOG(Voice of Guest·손님의 소리)를 열람하며, 고객만족(CS)혁신위원회를 통해 이를 경영자원화한다. 이렇게 손님의 소리를 적극 적용해 가족 상품력을 강화했다.

고객참여형 ‘퍼레이드’, 어린이 전용 시설 ‘키즈토리아’, 국내 최초 캐릭터 토크쇼 ‘벨루가 토크 쇼’, 신비한 도깨비 마을 ‘언더랜드’가 그 예이다. 특히 2013년 4월 신비한 땅 속 세계 도깨비 마을의 새 테마 존 ‘언더랜드’를 오픈하며 테마파크 시장을 선도하고 있다.