[2013 고객감동경영대상] 고객 모실 줄 아는 기업이 불황에 더 빛난다

올해 첫 명예의 전당 부문 신설…삼성물산 래미안·SKT 첫 수상 영예

미국과 유럽 재정위기 등으로 글로벌 경제가 한치 앞을 내다보기 어려운 안갯속으로 빠져들고 있다. 경기 침체를 타개하기 위해 무한경쟁에 나서는 각국의 몸부림도 치열하다.

날이 갈수록 치열해지는 약육강식의 시대를 맞아 글로벌 최고경영자들은 소비자들의 눈높이를 넘어서는 품질 개선 노력을 통해 고객감동을 실현하는 데 주력하고 있다. 소비자들의 기대치 이상 만족을 제공해야 험난한 시장에서 살아날 수 있어서다. 1990년대 일본 도요타자동차의 도요다 아키오 사장은 “품질은 시간이 지나면서 조금씩 개선되지만, 한번 무너진 고객의 신뢰는 다시 회복하기 어렵다”며 고객감동 경영의 중요성을 강조했다.

무엇보다 글로벌 시장은 수요보다 공급이 초과하는 상황이 전개되고 있다. 기업은 이제 제품의 가치뿐 아니라 심리적인 측면까지 고려해 고객을 감동시킬 수 있어야 생존과 발전이 가능하다고 전문가들은 입을 모은다.

고객감동은 고객이 구입한 제품이나 서비스와 직접 관련 없는 부분까지 배려하는 자세에서 비롯되게 마련이다. 요즘 소비자들은 제품의 질뿐 아니라 생산 과정에까지 관심을 두고 있다. 친환경적인 제조 방식을 고집하는 기업들이 만든 제품에 대한 선호도가 높아지고 있는 현상마저 나타나고 있다.

한국경제신문과 한국지속경영평가원이 마련한 ‘2013 고객감동경영대상’은 이처럼 핵심 경영 요소로 자리잡은 고객만족 경영을 성공적으로 실천하고 고객감동 경영을 창조해 선진경제를 이끌어가고 있는 기업을 선별해 시상하고 있다.

모범적 기업의 성공적인 고객감동 경영혁신 사례를 발굴해 국내외에 전파하는 것은 국내 산업의 품질 및 서비스를 세계적 수준으로 발전시키는 계기를 제공할 수 있다는 점에서 의미가 크다고 할 수 있다. 고객감동경영대상 수상 기업들은 분야별로 경쟁 우위를 지키고 있는 명실상부한 대한민국의 대표 기업들이기도 하다.

특히 이번 고객감동경영대상은 ‘명예의 전당’ 부문을 새롭게 신설했다. 고객감동경영대상의 명예의 전당은 최고의 경영 성과를 이룬 기업들 중 6년 연속 종합대상을 수상한 기업과 9년 연속 대상을 수상한 기업에 수여하는 최고의 상이다.

첫 명예의 전당 수상자로는 삼성물산 래미안과 SK텔레콤이 뽑혔다. 종합대상은 우리은행, 롯데월드, 한국전기안전공사가 각각 수상했다. 연속 대상 업체로는 현대증권, KB국민카드, AIA생명 한국지점, 부산도시공사, 한국미니스톱, 삼성디지털프라자, 무주덕유산리조트, 롯데상사 롯데스카이힐C.C., 제일의료재단 제일병원, 신한생명보험, 스쿨룩스, 키친아트, 가톨릭대학교 서울성모병원 등 13곳이 선정됐다. 롯데면세점, 한화건설, 일월도 대상자로 이름을 올렸다. 행정안전부는 특별상을 수상했다.

◆명예의 전당

고객만족경영을 성공적으로 실천하고 고객감동경영의 신 문화를 창조하여 국민의 행복과 삶의 질적 향상에 크게 공헌한 기업의 업적을 기리고 그 정신을 기념하기 위해 제정 되었다.

고객감동경영대상의 명예의 전당은 최고의 경영성과를 이룬 엄선된 기업들 중 6년 연속 종합대상을 수상한 기업과 9년 연속 대상을 수상한 기업에게 수여되는 최고의 상이다. 첫 수상사로는 삼성물산 래미안과 SK텔레콤이 뽑혔다.

이정선 기자 sunee@hankyung.com