[2013 고객감동경영대상] 롯데월드, 'Clean & Cheerful' 2C 테마파크 만든다

롯데월드(대표이사 이동우·사진)의 테마파크 서비스 기준은 ‘2C(Clean&Cheerful)’다. 쾌적하고 즐거운 테마파크를 만들겠다는 뜻을 담고 있다. 먼저 롯데월드는 안전하고 쾌적한 ‘Clean 파크’를 조성하기 위해 노력하고 있다. 그 결과로 지난해 8월31일 세계 공식 안전규격 인증기관인 독일기술검사협회(TUV)에서 아트란티스, 파라오의 분노 등 놀이시설 16종에 대한 안전승인을 취득했다.

이를 위해 롯데월드는 지난해 3월부터 시설 제어 시스템 및 안전장치의 작동 여부, 속도 테스트, 전기 안전 테스트, 돌발상황 대처 등 여러 분야에서 검사를 시행했다. TUV는 “롯데월드 놀이시설이 매뉴얼을 철저히 준수해 안전하게 유지 보수 관리되고 있다”며 “정비 직원들의 자체 안전 정비 기술력도 상당히 높은 수준”이라는 최종 의견을 밝혔다.

롯데월드는 또 ‘Cheerful 파크’를 지향하고 있다. 롯데월드를 찾는 고객들이 설레고 기억에 남는 하루를 보냈으면 하는 바람에서다. 롯데월드를 찾는 손님들에게 비일상적인 경험을 선사하기 위해 국내 최초로 ‘고객참여형 공연’과 ‘키즈토리아’, 소통형 공연인 ‘벨루가 토크쇼’까지 차례로 시작했다.

이를 통해 지난해 고객 참여 퍼레이드에서 7만1000여명의 어린이 고객이 롯데월드 퍼레이드의 주인공이 돼 평생 잊지 못할 추억을 남기고 돌아갔다. 키즈토리아엔 세계 테마파크 최초로 부드러운 재질의 아이템을 적용, 어린이들이 안전하게 맨발로 뛰어놀 수 있는 공간을 제공했다. 올해 처음 선보인 벨루가 토크쇼는 북극흰고래와 실시간으로 대화를 나누는 프로그램이다. 국내 최초의 쌍방향 커뮤니케이션 동물 토크쇼다.

롯데월드는 1989년 개장 이래 총 1억2000만명의 고객을 맞아 잊지 못할 추억을 선물했다. 또 ‘Clean’하고 ‘Cheerful’한 파크 조성을 통해 테마파크의 새로운 서비스 기준을 제시하고 있다. 또 롯데월드의 성공 DNA를 바탕으로 신시장 개척에도 앞장서고 있다. 김해 워터파크를 시작으로 제2롯데월드 수족관 및 전망대, 중국 선양 ‘롯데파크’ 개발사업 등이 대표적이다.

롯데월드는 ‘Global Service Leader’란 고객만족경영비전 아래 모든 경영 활동의 중심을 고객에 두고 있다. 최고 경영진부터 손님의 목소리와 생각 하나하나에 귀를 기울이는 것도 이 때문이다. 롯데월드는 이 같은 비전을 통해 ‘2018년 글로벌 TOP5 테마파크’란 목표를 달성할 계획이다.