[고객만족경영대상] 메리츠화재, 간단하고 편한 보험…CS혁신팀 개설로 업그레이드

한국 고객만족경영 대표기업

올해 창립 90주년을 맞은 메리츠화재는 ‘고객과 주주들이 선택하고 임직원 모두가 행복한 명품보험회사’라는 CS비전을 임직원들과 공유하고 있다. 고객에게 제공하는 핵심가치를 ‘간단함(Simple)’과 ‘편안함(Comfortable)’으로 정의하고 이를 실천하기 위해 임직원들이 스스로 참여하고 실천하는 문화를 조성하기 위해서다.

메리츠화재는 서비스 교육의 첫 단계로 올해 처음으로 실시한 ‘고객을 편안하게(Make it easy)’라는 서비스 웨이(Service Way) 교육를 통해 고객만족경영의 방향성을 점검하고 있다. 서비스 웨이 교육이 한 번의 교육에 그치지 않도록 사내방송을 통한 전사공유 및 사보에 카툰 삽입, 포스터 제작과 배포 등으로 반복 노출을 하고 있다.

메리츠화재는 CS혁신을 통해 서비스 경쟁력을 높이기 위한 활동도 진행하고 있다.

올해 초 신설된 CS혁신팀은 전사 CS전략 수립 및 부가서비스 개발, 고객서비스 대외평가 관리 등의 업무를 담당한다. CEO 중심의 CS경영위원회와 현장 중심의 실무위원회와 같은 전사 CS협의체 운영을 통해 고객서비스 관련 주요 실행 과제를 도출하고 불합리한 회사의 제도나 프로세스, 관행 등을 개선하고 있다.

또한 서비스 품질 강화를 위해 고객접점별 품질지표를 선정하고 모니터링하고 있다. 이에 대한 피드백을 주기적으로 평가해 결과를 공유하고 개선해나갈 수 있도록 하는 것이다.

누구나 쉽고 자유롭게 의견을 개진할수 있는 사내 소통 창구도 마련했다. 회사 업무 프로세스 개선, 전략적인 아이디어의 발굴, 현장의 의견 수렴을 위한 ‘소통 IN시스템’이 그것이다.

이 시스템은 △소통하는 세상 △소통in 현황 △함께하는 이야기 △업무지식센터 등 총 4가지 메인 콘텐츠로 구성돼 있다. 현장의 소리를 들을 수 있는 것은 물론 업무관련 질문과 답변, 사내외 규정 등 업무향상을 위한 다양한 콘텐츠를 도입했다. 이를 통해 직원들의 업무 역량을 높이고 신속한 피드백을 얻을 수 있도록 하고 있다. 메리츠화재 관계자는 “‘소통 IN시스템’은 개인 간, 부서 간 역할과 균형의 조화를 이루는 데 큰 역할을 하고 있다”고 설명했다.

실제 서비스를 이용하는 고객의 만족도를 높이기 위한 활동에도 주력하고 있다. 메리츠화재는 올해 통합고객창구를 신설했다. 기존의 해약 환급 및 계약사항 변경 등의 업무 처리와 사고접수 등 비슷한 이중 업무를 하나로 통합해 운영함으로써 고객이 조금 더 간편하고 신속한 서비스를 받을 수 있도록 했다. 손해보험업계에서 처음으로 시행하는 ‘고객 안심콜 서비스’는 고객의 계약이 변경될 시 사전에 인지할 수 있도록 고객에게 안내하는 제도다. 이와 함께 ‘행복나눔 걷기대회’와 ‘걱정없는 김장’ 등 다양한 이벤트와 소외이웃을 위한 사회공헌활동을 진행하고 있다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com