[고객이 가장 추천하는 기업] 현대車, 고객 기대 이상의 서비스

일반승용차부문

현대자동차는 브랜드 슬로건인 ‘New Thinking. New Possibilities’와 브랜드 방향성 ‘Modern Premium’ 등을 위해 제품, 판매, 서비스 등 모든 고객접점 부문에서 변화를 시도했다는 평가를 받고 있다.

현대차는 올해 CS(고객 만족) 부문에 역량을 집중했다. 고객지향적 CS를 위해서는 먼저 직원이 행복해야 한다는 생각으로 ‘FUN CS’를 슬로건으로 다양한 직원 사기진작 프로그램을 실시했다.

지난 10월 원효로사옥 체육관에서 전국 카마스터 500여명을 대상으로 퀴즈쇼 형식의 ‘나는 카마스터다’ 대회를 열었다. 전국 예선을 거쳐 올라온 500여명의 직원들이 자동차에 대한 지식을 겨루며 최후의 1인을 뽑는 서바이벌 형식의 대회였다.

관계자는 “직원들의 참여도와 집중도가 매우 높았다”며 “사기를 진작시키면서 제품에 대한 지식을 배우고 판매직원으로서의 자부심도 높일 수 있었다”고 말했다.

현대차는 이와 함께 상담원들의 활력 증진을 위해 사무공간 및 휴게공간 환경도 개선했다. 1 대 1 맞춤 교육을 위한 코칭룸, 교육장 등을 신설하고 직장맘을 위한 프라이버시룸과 점심 식사 공간, 다양한 편의 시설을 갖춘 휴게실을 새로 만들었다.

‘청춘고백 2030’ 운동도 업계의 주목을 받았다. 초심과 열정을 갖춘 20~30대의 마음가짐을 회복하고, 기존의 ‘보수적인’ 현대차 직원에 대한 이미지를 젊고 활기찬 이미지로 개선시키기 위한 프로그램으로 구성돼 있다.

고객들을 위한 프로그램도 전문가들에게 좋은 평가를 받았다. 지난 8월 도입한 ‘신 고객상담 시스템’은 △스마트폰 앱 상담서비스 △영상통화 상담서비스 △문자 상담 서비스 등으로 이뤄져 있다. 고객이 시간과 장소에 구애받지 않고 보다 편리하게 상담서비스를 이용할 수 있도록 한 것이 특징이다.

지난해부터 실시한 ‘쿨링존(Cooling-Zone)시스템’도 큰 호응을 얻었다. 긴급을 요하는 고객불편사항이 접수되면 전담요원이 번거로운 업무절차를 과감히 생략하고 ‘선 조치 후 보고’ 의사결정을 통해 24시간 이내 신속하게 고객의 불편을 해결해주는 프로그램이다.

현대차는 고객 불편을 사전에 예방하기 위해 ‘4 스텝 케어 서비스’를 시행하고 있다. ‘계약-출고-차량인도-사후관리’ 등 단계별로 발생할 수 있는 고객 문의사항을 미리 파악해 전국 영업점에 설치된 첨단 무인정보단말기 ‘현대 스마트 뷰’에 전송, 현장 직원들이 고객응대에 참고하도록 지원한다.

현대자동차 관계자는 “고객 만족을 위한 다양한 프로그램이 결실을 맺어 ‘콜센터 품질지수’ 평가에서 좋은 결과로 나타났다”며 “앞으로도 질 높은 상담 서비스를 제공해 고객을 감동시키도록 노력할 것”이라고 말했다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com