[고객이 가장 추천하는 기업] 삼성화재, 고객에게 안심을 주는 기업

자동차보험 부문 / 장기보험 부문

삼성화재는 지난 2월 고객의 입장에서 새롭게 정의한 업(業)의 개념인 ‘고객에게 안심을 주는 위험 해결(risk solution) 사업’을 발표했다. 이를 바탕으로 ‘2020년 보험매출 34조원, 자산 100조원 규모를 갖춘 글로벌 초일류 손해보험사가 되겠다’는 ‘2020년 글로벌 Top 10 로드맵’을 제시했다.

○고객 중심

삼성화재는 지난 2월 새롭게 부임한 김창수 사장(57)을 필두로 ‘업(業)의 개념’을 새롭게 정의하고 본격적인 혁신경영을 추진하고 있다. 김 사장은 2007년 삼성물산 상사부문 기계플랜트 본부장으로 부임한 후 대형 프로젝트 수주를 통해 중장기 수익기반을 마련하고 사업다각화를 이끌어왔다는 평가를 받았다.

그는 글로벌 마인드신사업에 대한 통찰력을 바탕으로 삼성화재가 국내시장에서 시장 점유율을 확대하고 해외사업 진출을 주도하는 역할을 하고 있다.

새롭게 발표한 리스크 솔루션 사업은 고객의 입장에서 업의 본질을 새롭게 재해석해 중장기 비전 달성의 방향타로 삼기 위한 것이다. 여기에는 어떤 상품과 서비스를 판매하는지가 중요한 게 아니라 고객이 원하는 상품과 서비스를 제공하는 것을 제1의 가치로 내세우는 삼성화재만의 고객만족경영 철학이 담겨 있다.

삼성화재는 고객가치 제고를 위해 서비스 브랜드 ‘내 일처럼’을 새롭게 론칭하고, 회사의 모든 서비스를 하나의 서비스 아이덴티티(SI·Service Identity)로 통합하고 있다. 이번에 선보인 삼성화재 서비스 브랜드 ‘내 일처럼’은 ‘자신의 일처럼 진정성을 갖고 최선을 다해 고객에게 서비스하겠다’는 삼성화재 임직원들의 마음 자세를 담은 슬로건이다.

김 사장을 비롯한 모든 임직원은 △진정성을 담은 서비스(sincere)△세심한 고객관리(caring) △간편하고 신속한 업무처리(simple)를 3가지 핵심가치로 삼고 고객만족경영을 실천해 나가고 있다. 이러한 고객중심경영의 실천 노력에 힘입어 삼성화재는 매출, 재무건전성, 고객만족도 등 기업경영과 관련된 모든 부문에서 국내 손보사 중 독보적인 위치를 차지하고 있다.

KCSI 15년 연속 1위를 비롯해 고객만족경영대상에서 명예의 전당에 헌액됐다.

○중심 가치

삼성화재는 해외사업을 새로운 미래 성장동력으로 키워 나가기 위해 본체가 갖고 있는 핵심역량을 해외사업에도 접목시켜 견실한 성장 기반을 마련해 나갈 계획이다. 이에 따라 올해 1월 싱가포르에 ‘삼성리(삼성재보험 주식회사·Samsung Reinsurance Pte.Ltd.)’를 설립, 선진 재보험기법을 습득하기 위해 노력 중이다. 중국에서도 국내 기업 중심의 영업에서 탈피해 자동차보험 사업을 확대해 나가고 있다. 올해 손해보험사 최초로 러시아에 모스크바사무소를 설립했다.

삼성화재는 ‘2020年 글로벌 Top 10’달성을 위한 3단계 로드맵을 공표했다. 2013년까지는 경영목표 부문, 고객·시장 부문, 핵심역량 부문에서 성장기반을 확충하는 단계다.

2015년까지는 적극적으로 성장을 추진하고 2020년 글로벌 수준 달성 단계를 거쳐 삼성화재가 2020년 글로벌 손보 10위의 초일류회사로 도약하겠다는 도전정신을 담고 있다.

○사회적 책임경영과 역동적 조직

삼성화재는 올해 창립 60주년을 맞아 고객가치와 나눔을 양대 축으로 삼았다. 기존 사회공헌활동의 확대 및 업의 본질에 맞는 신규 사회공헌사업을 추진 중이다. ‘교통안전문화연구소’ 운영을 비롯한 교통문화지원사업, 안내견 분양 등 회사 대표사회공헌사업과 함께 보험설계사 공헌사업인 장애인주거환경 개선과 어린이교통안전지원 등 활동에 내실을 기하고 있다.

이전부터 시행해온 순직경찰유자녀, 교통사고 유자녀 지원을 지속적으로 이어가고 있다. 재난·재해 현장에서 국민의 생명과 재산을 지키다가 순직한 소방관유자녀에 대한 교육지원사업도 확대했다. 지난 5월부터는 자율적 협의체로 대표이사 사장을 위원장으로 하는 지속가능경영위원를 설치했다. 회사의 재무적 성장뿐만 아니라 사회적 책임을 다하는 기업이 되기 위한 강한 의지가 밑바탕이 됐다.

역동적인 조직문화 구축도 삼성화재의 역점 분야다. 임직원들이 변화와 혁신을 통해 새로운 생존전략 모색할 수 있도록 다양한 지원을 실시한다. 모든 임직원들이 상하좌우 막힘없이 소통하는 개방적이고 유연한 조직문화가 정착돼야 기업의 진정한 변화와 혁신이 가능하다는 임직원들의 공감대에서 비롯된 것이다.

삼성화재의 올해 목표는 사회적 책무를 성실히 이행해 사회와 동반 성장하는 좋은 기업으로 고객들에게 인정받는 것이다. 삼성화재 관계자는 “고객과 함께 2020년에 전 세계 10위권 안으로 도약하기 위해 힘차게 도전하겠다”고 말했다.

전예진 기자 ace@hankyung.com