[고객만족도(KCSI) 우수기업] 현대자동차, 일반승용차 19회 1위

서울 강남구에 위치한 현대자동차 대치지점은 자동차 전시장이 아니다. 예술가의 작품과 자동차가 어우러진 미술관이다. 현대차는 2010년 10월 ‘H.Art 갤러리’를 열고 사진작가 김중만, 가수 조영남, 영화배우 하정우 씨 등 아티스트의 작품을 전시했다.

지난달에는 여섯번째 작품전을 맞았다. 가수 구준엽 씨가 자신의 작품에 대해 이야기하는 토크 콘서트와 퍼포먼스를 선보여 호응을 얻었다. 현대차 관계자는 “이곳은 자동차를 판매하는 공간이 아니라 문화와 예술이 공존하는 공간”이라며 “고객접점에 대한 새로운 생각을 갖고 여러가지 시도를 하고 있다”고 말했다.

◆감성소통

현대차는 제품에서부터 판매, 서비스까지 전 부문에서 변화를 선언했다. 특히 고객 중심의 판매 문화를 정착시키는 데 중점을 뒀다. 대표적인 예가 고객의 후각·미각·청각·촉각·시각을 사로잡는 ‘오감만족(五感滿足)’ 전시장이다. 세계 3대 향수 제조사인 피미니시와 손잡고 전용 향수 ‘차밍블루’를 제작했다. 전시장 전용 음악도 선정했다.

모든 전시장에 가면 같은 음악이 흘러나오도록 했다. 방문객에게는 사랑차, 미소차, 행복차, 감동차 등 현대차가 직접 만든 현대 오감차(茶)와 사탕을 제공한다.

전시장도 문화공간으로 단장했다. 지난해 10월 여의도 지점에 커피 브랜드 ‘커피빈’과 숍인숍(Shop in Shop) 형태의 에스프레스 1호점을 열었다. 용인 수지에는 어린이 인기 캐릭터 로보카 폴리를 전시한 ‘키즈카페’를 만들었다. 자동차를 보러온 가족들을 배려해 아이들을 위한 놀이공간을 조성했다.

영업사원도 젊고 열정적으로 변화시켰다. 국내영업본부는 올 초부터 ‘위 아 레디(We Are Ready) 2012’ 캠페인을 추진하고 있다. ‘최고의 서비스로 고객을 위해 항상 준비하겠다’는 뜻이다.

청춘고백(Go Back) 2030 프로젝트는 ‘고객을 위해 세련되고 스마트해지자’는 슬로건 아래 시작했다. 피트니스(활기충전) , 스타일(헤어스타일·패션코디), 마인드(SNS전문가 되기·상담스킬) 등 세 가지 테마로 진행된다. 전문가를 초청해 강의를 듣고 실습하는 등 다양한 세부 프로그램이 있다. 지난 9월부터는 ‘청춘고백 시즌 2’를 진행하고 있다.

◆고객감동

현대차는 지난 4월부터 고객응대 전문가 육성 프로그램인 ‘쇼룸 전문가 아카데미’를 실시하고 있다. 고객응대 서비스의 질적 혁신과 고객 감동 실천을 위해서다. 이 프로그램은 고객응대 접점에 있는 직원들의 고객서비스 자세와 응대 요령을 강화해 고객감동을 달성하기 위한 실천과제를 제시한다. 호텔 테이블 매너 등 고품격 응대 서비스 체험, 상품 스피치 전문기관의 전문 강사진에 의한 상품 스피치 교육, 현대차 CS(고객 서비스) 강사에 의한 고객응대 역할극 등의 과정이다.

CS 교육기관인 CS아카데미는 직원 응대태도의 실질적인 개선을 위해 지난해 문을 열었다. 정규 과정 외 CS강사가 직접 현장을 찾아가서 교육하는 ‘찾아가는 CS 교육’ 과정도 운영 중이다. 전국 각 부문에는 81명의 현장 CS전문가들이 고객접점의 현장을 돌며 활동하고 있다. 이들은 고객응대 전반을 컨설팅하고 현장 교육 등 현장에서의 문제를 직접 해결하는 고객 감동 전도사의 임무를 맡았다.

김충호 현대차 사장은 “21세기는 서비스의 기본 원리를 잘 지키면서도 고객의 특성에 맞는 맞춤형 서비스, 기대 이상의 감동 서비스로 고객의 마음을 움직이는 브랜드가 살아남을 것”이라며 “현대차는 모든 변화의 최후 지향점인 고객에게 사랑 받는 기업이 되겠다”고 말했다.

전예진 기자 ace@hankyung.com